배달의민족이 배달평가 기준을 강화했다. 소비자는 배달 완료 이후 음식 평가와 함께 배달 서비스를 평가할 수 있다. [배달의민족 앱 캡처]

[헤럴드경제=박지영 기자] “배달 오는데 2시간!…‘눅눅한 치킨’이 사라질까요?”

배달의민족이 배달 라이더들의 반발에도 불구하고 배달 평가를 강화했다. 평가 기준을 세분화하고 일부 배달 기사에게 평가 결과를 전달한다. 배달 앱 경쟁이 치열해지면서 배달 서비스 질 개선이 업계의 화두로 떠올랐다. 쿠팡이츠, 요기요에 이어 배달 앱 1위 배달의민족도 가세했다. 배달 평가가 배달 서비스에 대한 소비자의 만족도 증가로 이어질 지 주목된다.

최근 배달의민족은 배달평가란을 세분화했다. ‘좋아요’와 ‘아쉬워요’로 구분한 뒤, 싫어요 선택 시 구체적인 이유를 선택하는 방식이다. ▷매우 늦게 도착 ▷요청사항 불이행 ▷다른 주소에 도착 ▷음식 파손 ▷불친절 ▷기타 등이다. 좋아요 선택 시에는 구체적인 평가 사항이 없으며, 아쉬워요의 이유는 중복 선택이 가능하다.

소비자의 배달 평가는 배달의민족과 계약을 맺은 배달 기사인 배민 라이더와 배민 커넥터에게 전달된다. 기사 전용 앱의 ‘내 배달기록’에 ‘고객 만족도’ 항목으로 나타난다. 좋아요를 누른 숫자가 반영된 점수 형태로 표현된다. 3개월 이내 수행한 100건의 주문에 대한 소비자 평가가 기준이다. 배달 대행 업체 소속 배달 기사에 대한 평가와 ‘아쉬워요’의 이유는 음식점주만 확인할 수 있다.

[연합]

기존에는 배달 평가 요소를 ▷시간 내 도착 ▷친절 ▷요청사항 이행 여부 3가지로 나눈 뒤, 만족 시 ‘좋아요’ 버튼을 누르는 구조였다. 아쉬워요나 싫어요와 같은 불만족 평가는 불가능했다. 평가 결과도 배달 기사에게 전달되지 않았다.

불만족 평가 요소가 세분화되고, 소비자의 평가가 라이더에게 보다 직접적으로 영향을 미치는 형태로 변화했다. 배달의민족 운영사 우아한형제들 관계자는 “배달 기사가 자신의 배달 서비스에 대한 평가를 보고 스스로 서비스 질을 관리하도록 유도하기 위한 것”이라고 설명했다.

배달 앱 경쟁이 심화되면서 배달 서비스의 질도 중요한 요소로 떠올랐다. 특히 배달 시간 지연에 대한 소비자의 불만이 높았다. 배달의민족의 경우 여러 건의 배달을 한번에 소화하는 ‘묶음 배달’이 일반화되어 있다. 쿠팡이츠는 ‘단건 배달’로 배달 시간을 획기적으로 줄여 급성장했다. 한번에 한 주문만 소화하면서 배달 시간이 30분 이내로 단축됐다. 데이터 분석 솔루션 모바일인덱스에 따르면 지난 4월 쿠팡이츠 앱의 월간활성이용자수(MAU)는 482만건이다. 배달의민족 1900만건, 757만건이다. 쿠팡이츠는 서비스 출범 1년 만에 2위 요기요의 뒤를 바짝 추격 중이다.

배달의민족 또한 단건 배달 서비스 ‘배민1(one)’으로 맞불을 놨다. 가맹점주 고객을 대상으로 한 번에 하나의 음식만 배달한다. 오는 6월 8일 공식 출범한다.

쿠팡이츠 배달평가

배달의민족이 배달 평가를 강화한 것도 경쟁사를 의식한 조치로 풀이된다. 배달의민족은 배달 평가를 경쟁사 대비 늦게 도입했다. 일찍이 배달 평가를 실시해온 요기요, 쿠팡이츠와 달리 배달의민족은 지난 1월에 되어서야 배달 평가를 도입했다.

요기요와 쿠팡이츠는 이미 배달 평가를 시행 중이다. ‘요기요’는 주문 건에 대한 평가를 ▷맛 ▷양 ▷배달 항목으로 나눈다. 항목당 1~5개 별점을 부여할 수 있다. ‘쿠팡이츠’는 음식과 배달을 좋아요와 싫어요로 각각 평가한 뒤, 부정 평가 이유를 고르는 방식이다. ▷늦게 도착 ▷흘림·훼손 ▷음식 온도 ▷요청 사항 ▷불친절 등 8가지 항목으로 나뉜다. 기타 의견란을 통해 서술형 평가도 가능하다. 좋아요와 싫어요의 개수는 물론, 싫어요 평가 이유까지 배달 기사에게 전달된다.

park.jiyeong@heraldcorp.com