미디어 신 소비층인 ‘4050 장년층’, ‘시니어’등 다양한 세그먼트별로 구성해 신규 서비스 사전체험 등을 통해 고객의 의견을 수집, 실제 서비스에 반영 중이다. [SK브로드밴드 제공]

초고속인터넷 및 IPTV 시장에서 고객을 만족시키려는 SK브로드밴드의 노력이 주목받고 있다.

SK브로드밴드는 최근 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2021년 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 초고속인터넷과 IPTV 부문 단독 1위를 달성했다.

고객이 들려주는 생생한 목소리에 집중하는 한편, 반복적으로 발생하는 VOC(고객의 소리)를 최우선으로 개선한 데 따른 결과다.

이를 위해 SK브로드밴드는 2014년부터 고객자문단을 운영하고 있다. 미디어 콘텐츠를 적극적으로 소비하고 유행에 민감한 ‘MZ세대’, ‘키즈 부모’, 미디어 신 소비층인 ‘4050 장년층’, ‘시니어’ 등 다양한 세그먼트별로 구성해 신규 서비스 사전체험, 개선점 발굴, 심층인터뷰 등을 통해 고객의 의견을 수집, 실제 서비스에 반영 중이다.

또 고객 우선주의 가치를 전면에 내세운 ‘Lovely B tv’ 캠페인을 확장해 ▷가족간 행복을 공유하는 ‘B tv 패밀리’ ▷다양한 월정액 서비스 ‘라이프 플러스(LIFE+)’, ‘오션(OCEAN)’ ▷맞춤형 프리미엄 홈스쿨링 콘텐츠로 중무장한 ‘B tv 잼(ZEM) 키즈’ ▷요금 할인폭을 최대한 끌어올린 ‘더슬림 요금제’ 등 서비스 혁신도 꾀하고 있다.

올해 4월에는 자회사 미디어에스를 출범시켜 종합엔터테인먼트 채널 ‘채널S’와 지역전문 채널 ‘채널S 동네방네’를 개국했다. 신규·독점·지역 콘텐츠 전략으로 고객에게 더욱 차별화된 경험도 제공하기 위해서다.

아울러 SK브로드밴드는 올해를 ESG 경영의 원년으로 삼고 다양한 친환경 정책도 펼치고 있다. 여주위성센터를 시작으로 사업장에 필요한 전력을 친환경 에너지로 전환한다는 계획을 세우는 한편, SK그룹 7개사와 함께 국내 최초로 ‘RE100(Renewable Energy 100%)’에도 가입했다. 구형·노후 장비 교체를 기본으로 저전력·저탄소 셋톱박스 개발에도 힘을 쏟고 있다. 임직원들이 직접 환경보호 캠페인에 나서는 ‘고고 챌린지’도 진행 중이다.

이밖에 코로나19 장기화에 따른 취약계층 보호를 위한 사회적가치 실현도 현재 진행형이다. 연초 연탄 기부에 이어 이달 말까지 ‘한 끼 나눔 온(溫)택트 프로젝트’를 이어간다.

SK브로드밴드 측은 “KCSI 초고속인터넷과 IPTV 부문 단독 1위는 고객 행복을 최우선으로, 끊임없이 고민하고 혁신한 결과”라며 “급변하고 있는 미디어 환경 속에서도 변함없는 신뢰를 바탕으로 고객에게 꾸준한 사랑을 받을 수 있도록 더욱 새롭고 차별화된 서비스 제공을 위해 노력하겠다”고 말했다. 박혜림 기자