르노코리아자동차 케어서비스 캠페인

[헤럴드경제(부산)=윤정희 기자] 국내 자동차 시장은 세계적으로 규모는 작지만 만만치 않다. 시장 규모에 비해 많은 브랜드가 경쟁하고 있고 소비자의 눈높이가 굉장히 높은 편이기 때문. 브랜드마다 다양한 무기를 앞세워 시장에서 살아남기 위해 고군분투하고 있다.

부산에서 생산해 유럽 등 세계로 수출하는 메이드인 코리아, 르노코리아자동차의 AS(판매 후 서비스) 부문 성과가 두드러진다. 18일 르노코리아자동차에 따르면 컨슈머인사이트 조사결과 ‘6년 연속 소비자만족도 1위’라는 놀라운 성과를 유지했다.

르노코리아자동차의 AS 밑바탕에는 고객 중심 철학이 자리하고 있다. 형식적 구호가 아닌 고객 중심 철학을 실천으로 옮겼다는 점에서 르노코리아자동차의 AS가 주목받는다.

르노코리아자동차는 AS를 개선하는 과정에서 고객들이 가장 불편을 느끼던 부분들부터 고쳐나갔다. 공급자 중심이 아닌 수요자 중심으로 과감하게 관점을 바꾼 것이다.

르노코리아자동차는 다양한 채널을 통해 조사한 결과 AS에서 차량 입고 시간에 대해 많은 소비자가 불편을 느끼고 있다는 점을 파악했다. 국내에서도 점차 대면 없이 차를 받거나 차를 반납하는 자동차 공유서비스가 도입돼 타이밍도 적절했다. 이 같은 ‘드롭더키 서비스’는 유럽과 미국에서는 이미 익숙하다.

르노코리아자동차의 고객은 영업시간이 끝난 이후 야간이나 주말에 언제든지 차를 맡길 수 있다. 차를 맡길 시간을 따로 낼 필요가 없어 고객 입장에서는 큰 불편을 던다. 기존 시스템을 조금만 바꾼 것이지만 고객이 체감하는 편의성은 상당하다.

르노코리아자동차는 AS의 가격 부문에서도 고객 중심으로 변화를 줬다.

교체가 많은 부품에 대해 모두 가격을 공개하고 있다. 르노코리아자동차의 모델을 소유하는 고객을 위한 전용 애플리케이션에서 부품 가격을 쉽게 찾을 수 있게 했다. 서비스를 받기 전에 미리 가격 정보를 얻을 수 있어 믿고 서비스를 받을 수 있다.

단순 부품 교체 이상의 서비스를 받을 경우 AS 가격에 대한 정보는 소비자에게 더 중요해진다. 하지만 기존에 소비자는 받는 서비스에 대한 가격 정보를 미리 알기 힘들었다. 르노코리아자동차는 이 같은 소비자의 불편을 개선하기 위해 고객 적용 애플리케이션에서 예상 견적을 계산할 수 있도록 기능을 추가했다.

매년 다양한 시도로 서비스를 개선한 결과 르노코리아자동차의 소비자만족도는 6년째 1위라는 결과로 확인되고 있는 것. 르노코리아자동차의 AS를 직접 경험해본 소비자들이 조사에 참여해 더욱 신뢰도가 높다고 할 수 있다.

르노코리아자동차 관계자는 “서비스 개선이 높은 소비자 만족도로 이어지고 있다”며 “르노코리아자동차의 서비스는 고객 중심이라는 키워드를 우선순위에 두고 서비스 개선을 계속해나갈 것”이라고 말했다.