유영상 SK텔레콤 CEO. [SK텔레콤 제공]

SK텔레콤이 3대 고객만족도 조사에서 이동통신부문 ‘그랜드슬램’을 달성했다. 특히 한국산업 고객만족도 조사(KCSI)에서는 역대 최고 점수를 받으며 타 통신사들과의 격차를 벌렸다.

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅 주관 2022년 한국산업 고객만족도 조사에서 25년 연속 이동통신부문 1위에 올랐다고 11일 밝혔다.

지난 1992년부터 한국능률협회컨설팅이 발표 중인 한국산업 고객만족도 조사는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 대표적인 지수로 평가된다.

이번 조사에서 SK텔레콤은 고객 경험 혁신과 서비스 품질 개선 및 AI를 활용한 보이스 피싱 예방 등 고객 보호를 위한 지속적인 노력 등을 높이 평가 받아, 지난해와 비교해 1.2점 상승한 역대 최고 점수(86.3점)을 기록했다. 다른 업체들과의 격차도 2.6점차로 확대했다. SK텔레콤은 한국산업 고객만족도 조사에서 1위를 기록함에 따라 다시 한 번 국내 고객만족도 3대 조사 이동통신부문에서 그랜드슬램을 달성하게 됐다. 3대 조사에서 23년 연속 그랜드슬램을 기록한 기업은 국내 산업을 통틀어 SK텔레콤이 유일하다. 앞서 SK텔레콤은 올해 4월 국가고객만족도(NCSI)에서 25년 연속, 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 23년 연속 1위를 기록했다.

한국산업 고객만족도 조사에서는 SK텔레콤 뿐 아니라 SK ICT패밀리 회사들도 다수 1위를 기록했다. SK브로드밴드는 IPTV와 초고속인터넷에서 단독 1위를, SK텔링크는 국제전화 부문 8년 연속 1위를 각각 차지했다.

또 11번가는 오픈마켓 부문 14년 연속 1위, 티맵모빌리티는 내비게이션 부문 5년 연속 1위, SK스토아는 T커머스 부문 2년 연속 1위를 차지하는 등 유무선 통신 서비스는 물론, ICT 서비스 전반에서 높은 고객 만족도를 얻은 것으로 나타났다.

SK텔레콤은 고객 만족도 제고를 최우선 가치로 두고 상품·서비스 개발 과정에서 고객의 경험과 의견이 서비스에 반영되도록 노력한 점이 이 같은 결과로 이어졌다고 보고 있다.

단적인 예로 SK텔레콤은 대표이사와 주요 서비스 총괄 임원, SK ICT 패밀리 주요 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 매월 개최한다. 이 회의에서는 SKT및 ICT 패밀리의 전 사업 분야를 대상으로 고객이 서비스를 경험하는 과정에서 불편함을 느끼는 제도나 정책 등 고객 만족을 저해하는 요인을 찾아내 이를 제거한다. ‘사내 평가단’과 MZ세대 구성원 중심의 ‘주니어 보드’ 제도를 통해 회사 시각에서의 서비스 개선이 아닌 실제 고객의 눈높이에서 서비스의 품질을 개선하기 위해서도 노력하고 있다.

또 다양한 ICT 기술을 활용해 날로 지능화되는 보이스피싱, 스팸·스미싱 필터링으로부터 고객들을 보호하기 위해서도 최선을 다하고 있다. 특히 네트워크 상에서의 보이스피싱 수·발신 차단을 지원하는 통신사는 SK텔레콤이 유일하다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신담당은 “올해 국내 고객만족도 3대 조사 모두에서 1위를 기록한 것은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하기 위한 SK텔레콤의 노력을 인정 받았다는 점에서 의미가 있다”며 “앞으로도 고객의 입장에서 서비스를 만들고 개선해 고객에게 더 큰 사랑을 받는 회사가 될 것”이라고 말했다. 박혜림 기자