‘BMW 프로액티브 케어’ 서비스 이미지 [BMW 코리아 제공]

[헤럴드경제=서재근 기자] BMW 코리아가 원격 조치가 가능한 ‘BMW 프로액티브 케어’를 운영하며 서비스 품질을 개선에 적극 나서고 있다.

30일 업계에 따르면 BMW의 프로액티브 케어는 제조사가 먼저 문제를 파악하고 고객에게 알리는 적극적인 서비스다. 운전자가 먼저 이상 발생을 인식하고 서비스센터를 방문해야만 정비를 받을 수 있는 일반적인 서비스 체계를 벗어난 선제적인 A/S 서비스 시스템이란 평가다.

BMW 프로액티브 케어는 차량 상태를 실시간으로 확인해 이상 감지 시 고객에게 미리 안내한다. 문제의 경중에 따라 총 4단계로 구분해 상황에 적합한 채널로 고객에게 연락하며 차량 상태나 고장 상황을 정확하게 안내하는 동시에 필요한 조치를 신속히 받을 수 있게 한다.

운전자가 직접 해결할 수 있는 사항은 ‘My BMW 앱’으로 알림 메시지를 전송하며, 가벼운 문제 발생 시에는 My BMW 앱과 이메일, 차량 내 메시지 등을 통해 안내한다.

즉각적인 조치가 필요한 긴급한 사항은 고객에게 즉시 전화해 알린다. 필요에 따라 원격 진단을 실시하며, 견인이나 긴급 출동 서비스도 제공하는 것은 물론 상황에 따라 서비스센터 입고 안내 또는 예약도 함께 진행한다.

BMW 프로액티브 케어가 제공하는 선제적인 대응을 통해 필요한 정비를 적시에 받을 수 있어 차량 관리에 대한 부담도 줄어든다. 소모품 교환 시기는 차량에 장착된 센서와 특수 알고리즘을 통해 최적의 시기를 파악해 알려준다. 빅데이터 등을 활용한 첨단 시스템을 통해 타이어와 오일, 필터, 브레이크 패드 등의 상태와 수명을 보다 면밀하게 파악하고 예측한다.

아울러 전자 제어 장치에 대한 이상이 발견되면 원격 진단 및 조치가 가능하다. 리콜 작업 역시 소프트웨어와 관련한 부분이면 무선 업그레이드 대응이 가능하다. BMW는 부품이나 소모품 교환 등 물리적인 조치가 반드시 필요할 때에만 서비스센터에 입고하는 것을 목표로 시스템을 지속해서 개선해 나갈 계획이다.

BMW 코리아 관계자는 “BMW는 오류 패턴 분석을 통해 마련한 총 109가지의 솔루션을 보유하고 있으며, 이를 통해 서비스센터에서는 신속하고 적절하게 정비 및 수리를 진행할 수 있다”라며 “서비스가 신속하게 진행되면 서비스 효율성도 개선돼 고객 편의성이 더욱 증대될 것으로 예상되며, 결과적으로 고객의 A/S 서비스 이용 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대된다”고 설명했다.

BMW 프로액티브 케어의 원격 진단 시스템은 내연기관차뿐만 아니라 플러그인 하이브리드 자동차와 순수전기차 역시 실시간으로 원격 진단할 수 있다. 특히 배터리 과열 위험 등을 실시간으로 파악해 화재나 안전사고를 미연에 방지할 수 있도록 충전 시 배터리 상태를 지속해서 파악한다.

한편, BMW 코리아는 My BMW 앱을 통해 고객의 서비스 경험을 개선하고 있다. 앱으로 손쉽게 서비스를 예약할 수 있으며. 수리된 사항도 파악할 수 있다. 또한, 앱으로 점검 결과를 확인할 수 있어 추가 조치가 필요한 부분을 확인하기 위해 서비스센터에 재방문할 필요가 없다.

추가 정비 진행 동의 여부도 온라인으로 간편하게 전달할 수 있으며, 오는 9월부터는 수리 내역 확인 및 정비 비용 결제 또한 My BMW 앱으로 가능하도록 개선할 계획이다.