견본주택 이전하고 소통 창구 늘리는 등 자구노력 활발

주택시장 침체가 장기화되자 주택건설업체들이 고객 서비스 강화에 나서기 시작했다. ‘소통 활성화’를 위해 콜센터 업무를 체계화하거나 멀리 떨어져있는 견본주택을 현장 주변으로 옮겨 소비자들과의 연대를 강화하고 있다. 최근에는 온라인ㆍSNS를 이용해 소통 창구를 넓히면서 고객들의 목소리를 듣는데 힘을 쏟고 있다.

건설사들이 고객과의 소통에 힘을 쏟는 이유는 그들의 요구(Needs)를 잘 반영한 주택상품만이 통할 수 있기 때문이다.

실제로 이러한 커뮤니케이션 강화로 얻는 효과가 크다. 지난해 말 현대건설은 서울 서초구 도곡동 힐스테이트 갤러리에 있던 강서 힐스테이트의 견본주택을 현장 근처인 우장산역으로 옮겼다. 지역 내 수요자들과 밀착해 커뮤니케이션을 원활히 하겠다는 취지였다.

현대건설이 새로 지은 견본주택엔 지역민들의 관심이 높은 전용면적 59㎡, 128㎡, 152㎡형 3가지 타입의 유닛을 선보였다. 전세대 외부 창호를 무료로 시공하고 계약금정액제를 실시하는 등 지역민들의 불만사항도 적극 개선했다. 그 결과 계약률이 급등하며 현재 일부 대형 주택형만 남아있다.

강서 힐스테이트 분양관계자는 “현장에 모델하우스를 오픈함으로써 고객들의 편의를 극대화했다”면서 “실제 지역민들의 높은 호응으로 전용 128㎡과 152㎡형의 일부 가구만 남아있다”고 전했다.

LH는 지난해말 건설업계 최초로 콜센터 서비스 분야 KS인증을 획득한 바 있다. 고객소통 선진화를 위해 IP기반 통합상담시스템 구축 및 상담매뉴얼을 제작했다. 또 전문적인 업무지식을 바탕으로 체계적인 교육을 통해 양성된 전문상담사로 고객맞춤형 고품질 상담서비스를 실현했다는 평가를 받았다.

올해 주택시장도 불황이 예상되자 연초부터 건설사들이 고객과의 소통을 화두로 삼고 있다.

삼성물산은 올 3월 분양할 래미안 한강신도시 2차 단지 조성에 고객 참여를 유도하고 있다. 이 아파트는 김포 한강신도시의 ‘생태환경지구’에 들어서는 단지로 지역 중심녹지인 모담산과 연결되는 4만7428㎡의 녹지공간을 단지 안에 꾸밀 예정이다. 특히 중앙광장에 식재될 나무에 대해 고객의 소리를 최대한 반영하고자 고객참여 이벤트를 진행(1월 11~24일) 한다.

2차 행사(2월 6~19일)는 커뮤니티 시설을 주제로 열린다. 삼성물산은 래미안 한강신도시 2차의 커뮤니티 공간 일부를 입주민들을 위해 비워두고 그 자리에 들어갈 커뮤니티 아이템을 고를 수 있게 한다는 방침이다. 건강시설, 여가시설, 교육시설 등 기본적인 커뮤니티 시설에 더해 실수요들이 가장 필요로 하는 추가시설을 유치할 수 있는 장점이 있다.

SNS 사용자들과 소통하기 위해 포스코건설은 다양한 컨텐츠가 갖춰진 더샵 페이스북의 운영에 들어갔다.

실시간 분양정보와 단지 특장점, 물론, 더샵 아파트만의 차별화된 특장점과 포스코건설이 수행한 프로젝트 사진자료 등을 더샵 페이스북을 통해 접할 수 있게 했다. 또 다양한 이벤트를 여는 창구로도 활용할 계획이다.

포스코건설은 더샵 페이스북을 통해 고객에게 한층 더 나은 서비스를 제공하는 한편, 고객의 다양한 의견과 아이디어를 수렴해 더샵 아파트에 적용할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

금호건설은 지난 9일 파블로 6기의 발대식을 가졌다. 파블로는 SNS 활용능력이 뛰어난 대학생들을 온라인 홍보대사 ‘파블로(파워블로거)’를 선발해 홍보활동을 돕는 일종의 콘테스트 형식의 이벤트다. 2009년 6월, 1기가 발족한 이례 약 90여명이 뽑혀 활동했다. 발대식을 시작으로 파블로 6기들은 8주간 금호건설이 제시하는 각종 미션들을 수행하며 블로그, 페이스북, 트위터 등 각종 SNS를 통해 금호건설 홍보를 도울 예정이다.

한 부동산 전문가는 “고객과의 소통창구를 늘리면 실수요자들의 요구사항을 즉각 반영할 수 있기 때문에 실제 계약률에도 큰 영향을 미친다”며 “특히 최근 경향에 맞춰 건설사들이 전화상담, 방문자 상담 등 전통적인 방법보다 온라인과 모바일까지 통합한 복합적인 소통영역을 개발하고 있다”고 전했다.

강주남 기자 @nk3507> namkang@heraldcorp.com