• 고객만족대상

50년 역사를 자랑하는 대신증권은 ‘고객 상생과 고객 우선’을 최우선 과제로 삼고 꾸준히 지켜오고 있다.

대신증권은 이미 1990년대 중반부터 ‘선플라워’ 요원을 양성해 예절교육을 체계화했다. 각 영업점에서는 고객만족(CS) 리더와 CS 레이디 제도를 둬 일선에서도 고객만족 경영이 실천될 수 있도록 노력했다. 2010년부터는 ‘감동 크리에이터’ 활동으로 고객감동을 위해 힘쓰고 있다.

노정남 사장

대신증권의 주요 고객만족 활동으로는 ▷고객만족도조사(CSI) ▷고객의 소리(VOC) ▷영업점 CS활동을 통한 CS문화 전파 ▷내부고객만족도조사(ICSI) 등이 꼽힌다. 우선 대신증권은 2010년 4월부터 CSI를 실시해 금융주치의(영업직원) 및 감동 크리에이터(업무직원)의 서비스 만족도를 측정하고 있다.

조사 결과를 바탕으로 부진한 부분에 대해서는 영업점 자체 회의를 통해 서비스 개선에 나선다. 자체 개선활동으로 부족한 부분에 대해서는 외부 전문강사를 통한 CS 클리닉 교육을 실시할 정도로 적극적으로 대처한다. 또 115개 전 영업점에 CS리더를 VOC 담당자로 지정해 VOC에 즉시 대응하고 있다. 또 홈페이지, 전화, ‘에스폰(고객 직통전화)’, 고객의견 엽서 등 고객의 목소리를 들을 수 있는 다양한 채널을 만들어 고객의 불편사항 등을 접수한다.

차별화된 고객만족 서비스와 고객 중심 CS문화를 전파하기 위한 다양한 노력도 펼치고 있다. 예컨대 CS프로모션으로 ‘고객과의 아름다운 동행’이라는 주제를 갖고 영업점 UCC 공모전을 실시하기도 했다. 뿐만 아니라 내부고객(직원)의 만족도를 높이는 데도 힘쓴다. 매년 두 차례 ICSI를 실시하고 우수한 부서와 화합을 도모하는 직원에 대한 포상제도 등도 실시하고 있다.

이 같은 노력을 토대로 대신증권은 글로벌 고객만족지수(GCSI) 조사에서 증권 부문 1위, 5년 연속 수상이라는 쾌거를 거뒀다. 

신수정 기자/ssj@heraldcorp.com