• 롯데百 외국인 고객 응대비법

롯데백화점 서비스 아카데미는 오는 10일 본점 직원들을 대상으로 외국인 고객을 상대로한 세일즈 비법 특강을 진행한다. 내용은 롯데가 지난 3개월간 현장 사례를 바탕으로 중국인과 일본인의 소비 성향 차이를 분석한 내용이다.

롯데의 분석에 따르면 가격에 둔감한 체면 소비를 많이 하는 중국인 고객들에게는 우선 세트를 보여주는게 좋다. 중국인들은 화장품 등을 선물용으로 대량 구매하는 경우가 많기 때문이다. 세트를 구매한다고 해서, 많은 제품을 한 쇼핑백에 담아주는 것은 ‘센스없는’ 응대다. 중국인 고객들은 주변에 선물을 많이 하기 때문에 여분의 쇼핑백을 챙겨주는 것이 좋다.

중국 고객들은 직원이 질문에 바로 답을 하지 않으면 답답해하기 때문에, 고객의 질문에 재빨리 답을 해야 한다.

반면 실속 소비를 하는 일본인 고객은 상품 하나를 사더라도 신중하게 따져보기 때문에 상품을 먼저 체험하게 해야 한다. 꼼꼼한 일본인 고객들의 지갑을 열기 위해서는 상품의 성분부터 장ㆍ단점까지 자세하게 설명하는 것도 중요하다.

까다로운 일본인들도 사족을 못 쓰는 게 한류스타다. 한류스타와 상품을 엮어서 설명하면 지갑을 열 확률이 십중팔구다.

<도현정 기자>
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