- 고객만족경영 앞장
소비자보호지수는 금융소비자 입장에서 판매 직원이 얼마나 상품 내용을 이해하기 쉽게 설명했는지, 소비자 권익 보호를 위해 노력했는지, 고객에게 적합한 상품을 안내했는지 등을 평가하는 지수다.
신한은행은 개인 및 기업 전 영업점에 걸쳐 소비자보호지수 지표를 적용하고, 매주 고객 응답 결과를 게시해 모든 직원이 소비자 중심의 따뜻한 금융을 실천하도록 하고 있다.
사내 ‘소비자보호협의회’에 참석한 임직원들이 ‘고객만족경영’을 지속적으로 실천하기 위해 결의를 다지고 있다. [사진제공=신한은행] |
소비자보호센터 관계자는 “소비자보호지수 도입 후 고객의 평가가 매월 상승하고 있다”면서 “직원들도 고객의 자산 포트폴리오 구성을 소비자 중심으로 처리하려는 노력이 더 높아졌다”고 밝혔다.
앞서 신한은행은 실천적 고객서비스 강화를 위한 ‘마음맞춤서비스’ , 금융소비자 보호 대책 마련을 위한 ‘소비자보호위원회’ 등을 차례로 신설, 시행하고 있다. 또 지난 5월부터는 고객을 상생의 동반자로 여기고 고객가치 창조와 보호를 위해 최선을 다한다는 취지에서 ‘고객 평가단제’를 운영하고 있다. 고객 평가단제는 다양한 연령층의 리서치 패널 35만명과 소비자패널 2000여명을 활용해 은행 상품 및 서비스에 대한 시장 여론을 청취, 사업에 반영하는 제도다. 신한은행 관계자는 “모든 일을 고객 중심으로 생각하고, 소비자보호를 최우선으로 생각하겠다”고 말했다.
<양춘병 기자>
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