북플라자, 진짜 혁신에 도달하는 노하우 담은  ‘혁신도 혁신하라’ 출간

1970년 중반 시티은행(City Bank)은 수 십억 달러를 들여 ATM 기계를 개발하고 뉴욕 전역에 설치하기로 결정했다. 하지만 이 같은 기기에 익숙하지 않은 고객들은 ATM 기계 설치를 이유로 시티은행의 계좌를 폐쇄하겠다고 하는 등 큰 반향을 불러일으키지 못했다.

하지만 1978년 2월 뉴욕을 포함한 뉴욕시에 폭설이 내려 도시의 모든 기능이 멈춰버려 은행이 문을 열지 않으면서 ATM 사용빈도가 20% 이상 치솟았다.

시티은행 측은 곧바로 뉴욕 시민들이 눈길 속에서 ATM기계를 찾아서 현금을 인출하는 모습을 TV CF로 만들고 ‘시티는 절대 잠들지 않는다’라는 카피를 내세워 미 전역에 방영했다. 고객 유치를 위한 혁신적 전략을 수립한 것이다.

북플라자가 지난 22일 출간한 ‘혁신도 혁신하라(스티븐 M. 샤피로 저/김소연 역)’에 따르면 사람들은 고통을 덜어내기 위해 큰 손실을 감수한다. 하지만 편리함(이득)을 얻는 것에 대해서는 보수적으로 접근하기 때문에 기존 방법을 고수할 때가 많다. 편리함을 목적으로 하는 ATM 기계 역시 활성화되는 데에는 자연재해로 인한 고통이 있었다.

우리가 마지막으로 들었던 침대 매트리스 광고를 떠올려보자. ‘우리의 침대를 구매하면 당신은 최고의 잠자리를 경험할 수 있을 것입니다. 침대는 과학입니다.’라는 내용의 천편일률적인 이야기를 한다.

이에 저자는 책을 통해 “당신의 매트리스는 10년이 되었습니다. 지난 십 년 동안 쌓인 진드기의 무게를 생각한다면, 이 침대 무게는 처음 샀을 때의 2배일 것입니다.”라는 광고를 제안한다. 이 문구는 고객들에게 엄청난 ‘고통과 충격’을 줄 것이며 당장 매트리스를 교체하고 싶게 만들 것이다고 주장한다.

‘혁신도 혁신하라(Best Practices Are Stupid)’는 이러한 사례는 통해 혁신적 전략을 찾기 위해 그동안 고객에게 편리함을 인식시켜 주는 것에 집착했다면, 이제는 자연재해 없이 고객에게 ‘경각심’이나 ‘고통’을 주는 방법을 연구하라고 말한다.

이 밖에도 혁신도 혁신하라에는 40가지의 진짜 혁신에 가장 빨리 도달하는 40가지 방법이 담겨 있다.

헤럴드생생뉴스/onlinenews@heraldcorp.com