이통3사 “경찰신고 만으로 피해구제” 불구
피해자가 직접 확인원 들고 협회 접수
일부선 “e메일로 서류 보내라” 떠넘기기
실제 보상도 차일피일 미뤄 고객들 분노


최근 무료 쿠폰을 준다는 휴대전화 메시지를 클릭했다가 30만원의 스미싱 사기를 당한 김모 씨. 금전적인 사기 피해의 충격이 채 가시기 전 이동통신사의 안이한 대처에 또다시 화가 났다. 경찰 신고만으로 피해를 구제해준다는 발표는 하세월이었고, 우여곡절 끝에 조치를 취해놨지만 또다시 긴 기다림의 고통에 시달리고 있다. 김 씨에게 무슨 일이 생긴 걸까.

이동통신 3사는 스미싱 소액 결제 사기 피해자가 급증해 사회문제화되면서 최근 경찰 신고만으로도 피해금액을 보상한다는 방안을 앞다퉈 내놨지만 실제 보상은 차일피일, 남의 일로 돌려 고객들의 분노를 사고 있다.

▶“무조건 기다려라”… 조치는 하세월=대표적인 사례는 무조건 기다리라는 것. 이통3사는 결제업체(PG), 콘텐츠 제공 사업자(CP)와 협의를 거쳐 지난 18~20일 경찰로부터 사건사고사실확인원을 발급받아 제출하면 결제 청구를 보류ㆍ취소하거나 이미 결제된 피해금액은 돌려주는 방안을 시행했다.

그러나 스미싱 피해자 카페 등을 중심으로 이통사의 즉각적인 보상이 이뤄지지 않는다는 불만이 쇄도하고 있다. KT 고객인 김 씨의 경우, 고객센터로부터 “최종 환불 답변은 PG로부터 받을 수 있을 것”이라며 “최소 2주일 정도 소요된다”는 답을 듣고 온몸에 힘이 빠졌다.

김 씨는 “피해자들이 하소연할 곳은 이통사뿐인데 결국 이통사는 피해 사실과 민원을 이관만 하는 소극적인 역할에 그쳤다”며 “다른 이통사는 짧게는 몇 시간에서 2~3일 내 피해 보상을 해주는데 피해를 구제받을 수 있다는 ‘희망고문’을 얼마나 더 오래 버텨내야 하는지 절망적”이라고 하소연했다.

▶이중 삼중 신고… 신고해도 나 몰라라=이통사들의 조치 내용과 다른 경우도 발견됐다. 이통사들은 더 나아가 이통사에 따로 신고할 필요도 없이 경찰 신고만으로도 피해 구제 절차를 진행하는 방안도 협의 중이라고 밝혔지만 피해자들은 이중, 삼중의 신고 부담에 시달리고 있다.

불편을 호소하는 피해자들의 경우, 경찰이 발부한 확인원을 피해자가 직접 한국전화결제산업협회에 접수하라는 안내를 받고 있다. PG 연합체인 해당 협회 e-메일(help@spayment.org)로 관련 서류를 보내라는 식으로 떠넘기면서 고객 불편과 불안감은 가중되고 있다.

특히 복잡한 신고 절차를 마감해도 실제 구제 여부는 불투명한 경우가 많았다. 이통사들은 “실제 피해 보상 결정은 CP의 몫”이라며 통신사 입장에서 확답은 해줄 수 없다고 응대하고 있다.

스미싱 피해를 확인하고 이통사 대리점에 갔다가 “이통사는 무관한 사건”이라는 첫마디에 질렸다는 불만과 스미싱 전담팀이 없는 경우, 고객센터 상담원마다 안내 내용이 달라 혼선을 빚는 경우도 있었다.

법적 구속력은 없지만 한국소비자원이 스미싱 피해를 이통사와 PG, CP가 연대해 배상토록 조정한 만큼 이통사의 보다 책임감 있는 태도가 필요하다는 지적이다. 이에 대해 이통사 관계자는 “구제제도 시행 초기라 혼선이 빚어진 것 같다”며 “피해를 본 고객의 심정을 감안해 구제 절차도 보다 정교하게 다듬어 시행해 고객의 심적인 피해를 최소화해 나갈 것”이라고 밝혔다.

류정일 기자/ryus@heraldcorp.com