- ‘앙돼요~’ 외치는 KT상품검증단 김정은 매니저
‘현장 목소리’ 실제상품 출시 반영
“언제든 돌직구 던져주세요”
대형 이동통신사의 휴대폰 요금제는 보통 고위 임원들이 좌지우지하는 경우가 많다. 하지만 KT는 입사 3년차 새내기에게도 휴대폰 요금제를 좌지우지 할 수 있는 막강한(?) 권한을 주고 있다. 그 주인공은 KT 상품검증단 김정은<사진> 매니저다.
그녀는 사내에서 ‘앙돼요~’라는 별명을 갖고 있다. 고객들이 사용할 요금제나 부가서비스를 최종 테스트하는 임무를 맡고 있기 때문이다. 고객 불만을 살만한 부분이 있으면 주저없이 “앙돼요~”를 외친다.
김 매니저의 권력은 고객으로부터 나온다. 2011년 처음 만들어진 KT상품검증단에는 회사 직원 뿐 아니라 주부, 학생, 직장인, 영업점 판매직원까지 두루 참가한다. 이들은 상품검증단 소속 KT 직원들에게 “이 요금제는 왜 만드는거냐, 차별화되지 않는 요금제는 만들지 말라, 장기고객 혜택이 부족한거 아니냐” 등 거침없는 ‘돌직구’를 서슴지 않는다.
그런데 이들이 날리는 ‘돌직구’가 바로 김 매니저 힘의 원천이다. 아이를 키우는 주부, 젊은 대학생 등 ‘현장의 목소리’는 실제 상품 출시에 반영된다.
“4년동안 계속 고객검증단으로 활동해 오신 분들도 있어요. 때로는 KT 직원인가 생각이 들만큼 ‘주인 의식’을 갖고 임하시죠. 실제 청소년들이 많이 쓰는 ‘LTE-알 요금제’의 경우도, 요금 압박 때문에 여전히 3G를 쓰는 청소년들이 많다며 데이터를 마음껏 쓸 수 있게끔 LTE까지 넓혀달라는 의견에 따라 출시됐는데 반응이 좋았습니다.”
고객검증단은 주부 40%, 대학생 45%, 그 외 직장인 등이 15% 정도를 차지하는데, IPTV등 홈 서비스와, 키즈 요금제, 교육용 애플리케이션 등과 관련해서는 주부들의 의견이 매우 중요한 역할을 한다. 또 젊은 대학생들은 신규 요금제에 대한 의견을 날카롭게 개진한다.
“검증단의 손을 거쳐 세상에 나온 요금제나 서비스가 TV광고에 나오거나 소비자들로 부터 좋은 반응을 얻을 때면 감회도 새롭고 보람도 크죠. 열심히 “앙돼요~!”를 외친 보람이 있으니까요. 앞으로도 ‘출시를 위한 출시’가 아니라 ‘고객을 위한 출시’를 목표로 새로운 상품을 꼼꼼히 뜯어볼 계획입니다”
황유진 기자/hyjgogo@heraldcorp.com