[헤럴드경제=손미정 기자] “지금의 품질관리는 상상력을 필요로 합니다”.

품질은 기본이다. 좋은 품질은 상품이 가져야 하는 기본 조건이다. 반대로 상품의 품질에 결함이 생겼을 때 그것을 판매한 업체가 떠안아야 하는 후폭풍은 상상 이상이다. ‘잘해야 본전’의 전형적인 예가 바로 품질관리다.

양지가 아닌 상품 뒤에서 상품 판매자의 ‘기본’에 충실하기 위해 묵묵히 일하는 이들이 있다. 바로 유통업체의 품질관리부서다.

GS홈쇼핑 정웅식 품질연구센터 팀장(43)의 말을 빌리면 품질관리란 곧 “고객과의 약속을 지키는 일”이다.

고객과 약속을 지키는 일이 단순히 상품의 사양과 결함여부만 확인하는 시대는 지났다. 정 팀장은 “품질은 사실 우리가 생각하는 것보다 넓다”며 “기본적으로는 법적으로 적합한 제품을 팔아야 하고, 그 제품이 고객의 기대에 맞아야 하며 멋도 나야한다. 그것이 품질이다”고 설명했다.

품질 실무를 맡은지 7년, 그리고 책임자가 된 지 5년이 흘렀다. 예상치 못하게 터지는 수 많은 품질이슈들을 헤쳐서 여기까지 왔다. 하지만 매일 GS홈쇼핑에 입점되는 2만개의 상품의 품질은 여전히 정 팀장과 품질안전팀을 꾸리는 30명의 직원들이 책임져야 하는 몫이다.

정 팀장은 “기본적으로 현장근무가 많다. 30명 직원이 한달에 450회에서 500회 정도 현장에 나간다”며 “업체가 가져다주는 샘플만 보고 판단해서는 안된다. 제대로 만들어지는지, 모든 과정이 제대로 이뤄지고 있는지 현장에서 눈으로 직접 살펴봐야 한다”고 했다. 이른바 ‘현장중심검사’다. 최근 한 팀원은 아마존에 아사히베리 생산지를 직접 다녀왔다. 그 역시 인터뷰 당시“몇 일 후에는 마키베리 생산지인 페루에 갈 예정”이라고 했다.

다사다난한 한 해를 지나온 홈쇼핑이다. 물론 백수오 사태를 빼놓고 홈쇼핑의 2015년을 설명할 수 없다. 예상치 못한 일들이 터지는 것은 힘들다. 하지만 이러한 품질관련 이슈와 위기들이 결국 오늘날의 홈쇼핑을 있게 한 자양분이라는 것이 정 팀장의 생각이다. 

정 팀장은 “홈쇼핑 초창기부터 지켜보니까 홈쇼핑을 이 수준까지 발전시킨 것은 고객이고 이런 품질 이슈였다”며 “이런 것을 극복하고 해결방법을 찾으면서 프로세스도 선진화되고 제품 레벨도 높아졌다”고 했다. 이어 정 팀장은 “백수오 사건도 거치면서 우리의 관리수준이 두 단계 이상 높아졌다고 보고 있다”고 말했다.

이제 품질관리는 단순히 방어적이고 보수적인 일에 머물러 있지 않다. 품질관리 매뉴얼이 있지만 결코 매뉴얼에 모든 것을 의존할 수 없다. 정 팀장은 “백수오는 어떤 매뉴얼로도 해결이 안 되는 문제다”며 “품질관리는 이제 어떤 문제가 있을지 고객입장에서 상상을 해야 한다”고 강조했다.

문제가 생기면 가장 먼저 ‘윗선’에 불려가야 한다. 문제의 답을 내놓아야 하는 것도 그다. 정 팀장은 “처음에는 (품질관리가) 적성에 안 맞는다고 생각하기도 했다. 하지만 어떤 일을 얼마나 의미있게 만드느냐는 ‘열정’인 것 같다”며 “품질이지만 이 안에 의미를 가치 있게 만들고 품질로 차별화되는 회사를 만들 수 있을 것이라 생각한다”고 말했다.

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