맛있는 음식을 먹는 것은 하나의 욕망을 넘어 즐거움과 행복이 되고 있다. ‘먹는 즐거움’의 선택이 점차 많아지면서 외식을 위해 누구나 한 번쯤 해보는 것이 맛집 검색이다. 방송 전파를 타면서 유명세를 얻은 곳에서부터 소셜네트워크서비스(SNS)와 블로그 등 고수들의 추천을 통해 맛집으로 알려진 곳들이 수두룩 하다.

검증된 맛과 특색 있는 구성, 가성비 좋은 가격 등 맛집이 갖춰야 할 3박자 요건을 모두 갖춘 곳이 대부분이다.

경주의 A 맛집은 보통 한시간 가량 대기를 해야 한다. 무더위에 대기하는 손님을 위해 번호표는 물론 천막과 선풍기, 냉차를 제공하면서 손님의 무료함을 달랜다. 인천의 B 맛집은 아무리 많은 손님이 몰려들어도 오후 3시부터 6시까지는 장사를 하지 않는다. 저녁 장사 준비도 해야 하지만 점심 때 몰려든 손님에 지친 직원들에게 휴식시간을 주기 위해서다.

반면 맛집으로 알려진 이후 급격히 쇠락의 길로 접어든 가게들도 있다. 서울의 C 맛집은 방송 전파를 타면서 많은 고객들로 문전성시를 이뤘다. 한 두시간 대기는 기본이었다. 그러나 어느 날부터 대기 손님들이 사라지고 식사시간이 돼도 빈자리가 보이기 시작했다. 맛과 구성, 가격은 그대로다. 달라진 것은 피곤에 지친 직원들이 얼굴이었다. 손님들의 먹는 즐거움을 배가 시켰던 직원들의 환한 미소와 양질의 서비스가 사라졌기 때문이다.


기업도 마찬가지다. 불만족한 고객 중 오직 4%만이 회사에 불만을 토로한다. 반면 불만을 느낀 고객들은 11명의 다른 사람들에게 자신의 불쾌했던 경험을 이야하기 한다. 그리고 11명은 각각 5명의 다른 사람들에게 이 이야기를 전해 결국 67명이 그 기업에 대한 나쁜 이야기를 하게 된다고 한다.

고객과 직원의 불만에 귀 기울이는 기업이야말로 경영을 잘하는 기업일 것이다.

박세환 기자/greg@heraldcorp.com