요즘 소비자가 상품을 구매할 때 가장 많이 사용하는 말은 인위적인, 부정직한, 가짜의, 허위적인 등과 같은 단어다. 이는 최근의 추세가 체험경제로 전환된 데 기인한다.

‘하버드 비즈니스 리뷰’에서 활동하고 있는 길모어와 파인은 이를 진정성이란 단어로 규정한다. 소비자는 진솔함이 담긴 체험을 구입한다는 말이다. 즉, 독창적이고 진지하며 고객 자신이 참여하거나 해볼 수 있어야 한다.

‘진정성의 힘’(세종서적)에서 저자는 스타벅스와 디즈니랜드를 가장 대표적인 사례로 소개하며 스타벅스는 매장 분위기와 커피 제조과정에 초첨을 맞춘 차별화한 음용체험을 통해 진정성을 소비자들에게 보여주고 있다고 말한다. 그러나 짝퉁도 진정성을 획득할 때가 있다. 자신이 진정하지 않다는 걸 정직하게 인정하거나 더 유효할 때다. 진정성으로 기업이 소비자에게 다가갈 수 있는 다섯가지 팁도 들려준다.

이윤미 기자(meelee@heraldcorp.com)