서울시의 민원 처리 기간이 5년새 평균 일주일에서 이틀 안으로 줄어든 것으로 조사됐다.

서울시는 17일 장기간 처리를 요하는 민원에 대한 집중관리를 통해 민선4기 초반인 2006년 34.5%였던 민원처리 스피드 지수를 올해 4월 83.2%까지 끌어 올렸다고 밝혔다.

이는 지난해 스피드 지수인 78.2%보다 약 5%가 높아진 것이다.

스피드 지수 83.2%는 10일 동안 처리해야 할 민원을 83.2%만큼 단축해 약 1.7일 만에 처리했다는 것을 의미한다.

민원처리 속도가 빨라졌다고 해서 민원행정 서비스의 질이 나빠진 것도 아니었다.

서울시의 민원행정서비스는 2010년 서울시 민원행정 서비스에 대한 시민 만족도 조사에서 역대 최고 점수인 80.3점을 기록했다.

이같은 결과는 그동안 서울시가 주력해온 민원행정서비스 향상을 위한 각종 대책의 효과로 풀이된다.

서울시는 우선 실ㆍ국별 스피드 지수를 분기별로 점검해 결과를 각 부서로 통보하고 있다.

실적이 저조한 부서에 대해서는 고객만족 교육을 실시해 민원서비스의 신속성을 유도하고 있다.

우수부서와 직원에게 포상을 해 사기진작에도 힘썼다.

서울시는 이와함께 지난해 1월부터 종합민원관리시스템을 개발해 시 홈페이지, 다산플라자 전광판 및 각 사업소 민원실 TV 또는 민원용 PC 등을 활용해 실시간으로 스피드 지수를 시민에게 공개해 직원들의 경각심을 일깨우고 있다.

특히 기존에 민원처리 정보를 확인하기 위해 여러 군데 흩어져 있던 해당분야를 직접 찾았던 불편함을 개선, 시홈페이지를 통해 자신의 민원 처리과정을 한곳에서 실시간으로 확인할 수 있게 했다.

이에따라 시민들은 안방에서 민원의 처리절차는 물론 담당자, 접수현황, 처리진행 정도 등을 확인할 수 있게 됐다.

서울시는 내년 5월부터 신청사 1층에 통합민원실을 설치해 그동안 나눠져 있던 민원 접수와 처리를 일원화하면 처리 속도가 더 빨라질 것으로 보고 있다.

서울시는 올해 7월부터 17개 민원을 대상으로 통합민원실을 시범 운영할 계획이다.

<이진용 기자 @jycafe>jycafe@heraldcorp.com