최근 각광받고 있는 소셜네트워킹서비스(SNS)의 부작용을 기업들이 제대로 이해할 필요가 있다는 지적이 나왔다.

함유근 삼성경제연구소 초빙연구위원은 19일 ‘SNS에 대한 4가지 오해’라는 제목의 보고서를 통해 “기업이 SNS는 유용한 소통도구라는 막연한 낙관론에 근거해 준비 없이 이를 활용한다며 실패 가능성이 커질 수 있다”고 주장했다.

우선 함 위원은 SNS를 통해 쉽게 고객관계를 구축할 수 있을 것이라는 생각은 잘못됐다고 지적했다.

함 위원은 “기업과 고객의 관계는 단기간의 온라인 접촉보다는 장기간 대면접촉을 통해 형성된다”며 오프라인에서의 접촉을 소홀해서는 안 된다고 말했다.

SNS에서 양방향 소통이 활발하게 이뤄진다는 생각도 마찬가지다.

그는 “실제로 SNS는 양방향 소통보다는 주로 발신자의 입장을 일방적으로 전하거나 수신자가 정보를 습득하는 데 사용된다”고 설명했다.

SNS에서 전달하려는 소통내용을 모든 사람이 잘 이해할 것이라거나 기업 내 구성원들이 SNS 활동에 자발적으로 참여할 것이라는 생각도 버려야 한다고 함위원은 조언했다.

이어 함위원은 기업 내 구성원들의 SNS 참여 역시 의미 있는 동기 부여가 없거나 SNS의 개방성이사내 분위기와 맞지 않으면 활성화되기 어렵다고 강조했다.

함 위원은 “기업이 SNS가 지닌 무한한 잠재력을 활용하려면 기술에 대한 이해와 더불어 사람들의 소통 상황과 습성을 파악해야 한다”면서 “SNS로 무엇을 할 것인지 생각하기 전에 고객에게 진정으로 필요한 것이 무엇인지 고민해야 한다”고 말했다.

<하남현 기자@airinsa>

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