[헤럴드경제=황혜진기자]서울시는 감정 노동자로 직무 스트레스가 많은 120다산콜센터 상담원들을 위해 근무환경 개선 방안을 마련한다고 3일 밝혔다. 시는 상담원들을 위한 심리상담실을 설치하고 점심ㆍ휴식시간을 보장해 업무 부담 경감에 나선다. 또 상담원에게 성희롱ㆍ폭언을 일삼는 악성 민원인에 대해서는 추가 고소 등 강력 대응하는 방안을 검토 중이다.

방안에 따르면 내년에 상담실 내에 전담 심리상담사를 배치해 직원들이 상담을 받을 수 있게 하는 한편, 시립병원과 연계해 고위험군에 대해서는 치료를 도울 예정이다.

또 센터 내 안마사를 채용해 상담원의 스트레스 해소를 돕는 한편, 내년 3월부터는 휴양림과 산사체험 등으로 떠나는 ‘힐링캠프’를 운영할 계획이다.

시는 상담원의 업무 부담을 완화하기 위해 이들의 점심시간과 휴식시간을 보장하고, 근무시간 외 교육을 중지해 모든 교육은 업무시간 내에 진행하도록 했다.

상담원 직무스트레스의 원인 중 하나인 업무테스트는 출제방식을 문제은행 방식으로 변경하고 테스트 시행 횟수를 연 10차례에서 연 4차례로 조정한다.

시는 이에 앞서 콜센터내 공기질 개선을 위해 기존 8대인 공기청정기를 24대로 늘렸으며, 공조기 가동횟수도 하루 2차례에서 5차례 이상 확대했다.

시는 콜센터 상담원에 대한 성희롱ㆍ폭언 문제와 관련해서는 악성 민원인 1000명의 전화번호를 선별해 경험 많은 상담팀장 6명으로 구성된 악성민원 전담반에서 처리토록 하고 있다.

시는 특히 지난 9월 계속된 경고에도 고질적으로 악성 민원을 한 4명을 서울 북부지검에 고소했으며, 2차례 이상 경고에도 악성 민원을 지속하는 20여명에 대해 추가로 고소하는 방안을 검토 중이다.

시는 아울러 다산콜센터를 포함한 민간위탁에 대해서는 내년에 연구용역을 시행해 결과에 따라 개선방안 등을 마련하기로 했다.

다산콜센터는 2007년 9월 시작된 365일 24시간 민원 안내 서비스로 서울시와 산하기관, 자치구 관련 업무와 생활민원신고를 일괄적으로 받아 해결하고 있다. 현재 상담원 474명과 상담팀장 26명, 스텝 24명 등 524명이 근무 중이다.

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