[헤럴드경제=조동석 기자] 동부화재는 올 3월 동부화재 고유의 서비스 가치(SIㆍService Identity)인 ‘행복약속 365’를 선포했다. 1년 365일 항상 고객의 행복을 위해 최선을 다하겠다는 동부 가족 모두의 다짐과 약속이다. 여기에 회사의 대(對) 고객 서비스를 표현하는 핵심적 가치와 실천적 의미의 내용을 담았다.

특히 2010년부터 다이내믹 동부의 슬로건 아래 서비스 규범이라고 할 수 있는 고객과의 약속 6개 항목과 항목마다 구체적인 실천지침 6가지를 정해 총 36가지의 동부화재 서비스 스탠더드를 수립했다.

아울러 동부화재는 2010년 4월 ‘고객 의견과 제안을 실상 그대로 반영하고, 고객과 소통을 통한 창조아이디어 창출’을 목표로 1기 소비자평가단을 출범시켰다. 5년 동안 7기에 걸쳐 총 155명(온라인 패널 포함)의 패널이 활동했고, 총 639건의 제안 중 378건이 채택됐다. 이같은 활동은 동부의 이미지 향상과 고객 서비스 개선에 기여했다는 심사위원회의 호평을 받았다.


소비자평가단의 10대 개선 성과로는 ▷완전판매 및 고객정보보호 등 계약 시 준수사항 이행도 개선 ▷영업가족의 용모ㆍ복장 및 사무환경 표준화 ▷장기보상 접수 및 보험금 지급 프로세스 개선 ▷신채널(홈쇼핑) 방송 품질 및 가입 상담 프로세스 개선 ▷창사 50주년 신상품 개선 제안과 홍보 활동 참여 ▷당사 브랜드ㆍ광고 이미지 개선 및 회사 홍보대사 역할 수행 ▷고객상담센터 등 상시 모니터링으로 고객 응대 서비스 품질 개선 효과 ▷긴급출동 및 프로미월드의 서비스에 대한 고객 관점의 만족도 측정과 개선대책 수립 및 시행 ▷인터넷ㆍ소셜네트워크서비스(SNS) 채널을 통한 대 고객 소통 기능 강화 ▷고객 의견을 반영한 핵심 마케팅 이슈 제안과 정책 반영 등 전사적인 개선활동을 주도했다.

매년 ‘고객바로알기’가 전사적으로 진행되는 동부화재는 최고경영자(CEO)를 포함한 임직원이 고객을 직접 방문해 생생한 고객의 소리를 듣고, 소비자와 회사 간 원활한 커뮤니케이션 통로로 활용하고 있다. 고객바로알기는 2011년 불만고객에 이어 2012년 장기 미접촉 고객 방문으로 확대됐고, 지난해는 상속인 보험금 찾아주기와 유효계약 휴면보험금 찾아주기로 이어졌다.

dscho@heraldcorp.com