지난해 금융당국의 강력한 민원감축 노력에도 되레 보험업계의 민원이 늘어났다. 업계에서는 금융당국의 무리한 민원감축 계획이 적잖은 부작용을 낳고 있다는 지적도 나오고 있다. 보험사가 민원을 줄이려면 아무리 무리하더라도 민원을 들어줄 수밖에 없다는 얘기다.
15일 보험업계 등에 따르면 최근 금융감독원과 생보ㆍ손보협회는 ‘보험민원 및 소비자보호 대책방안‘이란 세미나를 개최했다. 금융소비자의 권익 보호를 위한 주제였다.
감독당국과 보험업계가 보험민원에 대한 심각성을 인지하는 가운데 악성민원을 제기해 보험산업의 근간을 뒤흔들고 있는 블랙컨슈머의 심각성에 대한 우려도 제기됐다. 더 큰 문제는 선량한 민원인마저 블랙컨슈머로 지목되고 있는 형국이다.
민원제기 상황를 살펴보자. 지난 2013년 상반기 평균 보험금 지급과 관련 제기된 민원은 월 평균 1275건이다. 그러나 민원감축 시행 이후인 올해 상반기 중 월 평균 민원건수는 1735건이었다. 전년동기 대비 무려 36.1% 증가한 수치다.
금융당국의 강력한 민원억제 정책에도 민원이 되레 늘어나면서 블랙컨슈머에 대한 심각성이 사회적 문제로 대두되고 있다. 일각에서는 여전히 상품설명 미흡 등 불완전 판매에서 문제점을 찾으려 한다.
그러나 보험업계에서는 보험금 지급과 관련된 민원이 가장 크게 증가한 점에 주목하고 있다. 즉 보험금을 많이 타내기 위한 목적의 악성민원이 증가하고 있다는 점을 우려하고 있다.
업계 관계자는 “올해 상반기 중 불완전 판매로 인한 민원은 전년동기보다 9.4% 증가하는게 그쳤다”며 “반면 보험금 지급과 관련한 민원은 전년 같은 기간보다 무려 31%나 증가했다”고 말했다. “이는 보험금을 많이 받고자 하는 일부 악성민원인들이 무턱대고 민원을 제기하고 있기 때문이란 게 중론”이라며 “자동차사고 과실비율 적용 등이 대표적인 사례로 볼 수 있을 것”이라고 덧붙였다.
더구나 블랙컨슈머의 심각성은 국회를 비롯해 소비자단체까지 지적하고 나선 상황이다. 지난달 초 새누리당 김상민 의원이 주관한 ‘금융소비자보호와 블랙컨슈머 대응’ 세미나에서는 더 이상 블랙컨슈머를 방치해서는 안된다는 입장이 모아졌다.
그 만큼 블랙컨슈머에 대한 대응방안을 마련하지 않을 경우 선의의 소비자들에게 피해가 돌아갈 수 있다는 게 요지다.
업계 다른 관계자는 “금융당국과 소비자단체 등이 소비자권익 위주로 중재를 하다보니 일부 소비자들의 무리한 요청이 늘고 있는 건 사실”이라며 “과도한 소비자 보호 위주의 정책은 보험산업의 건전성을 훼손시킬 수 있다는 점을 감안해야 한다”고 지적했다.
또 “과도한 민원으로 욕설, 협박 등 업무 방해로 인정될 경우 법적 조치를 취할 수 있는 체계적인 방안을 마련할 필요가 있다”며 “블랙컨슈머들를 소비자 보호라는 명분 아래 방치해 둘 경우 선량한 보험가입자들 조차 민원의 맹점으로 인해 자신도 느끼지 못하는 사이에 블랙컨슈머로 내몰릴 수도 있어 우려된다”고 지적했다.
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