“장애인 직원수가 절반이지만 상담품질은 최상급입니다. 에스원의 자회사이지만 에스원을 이끄는 핵심인력이란 자부심이 상당하죠.”
직원의 절반이 장애인인 에스원CRM 김경탁 사장의 말이다. 설립 5년차인 경기 수원의 에스원CRM은 그 이름에서 알 수 있듯 고객관계관리(CRM)를 책임진 에스원의 자회사다.
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| 에스원CRM의 전체 직원수 절반에 가까운 장애인 직원들이 콜센터에서 고객들로부터 걸려오는 전화를 받으며 문제를 해결하고 있다. |
에스원CRM은 현재 직원 155명 중 48.4%(75명)가 장애인 근로자. 이 중에서도 36명은 중증장애인이다. 특히, 최근 신규채용된 7명의 장애인 직원이 합류하는 7월에는 장애인비율이 50%를 넘어선다. 보여주기식 장애인 고용이 아닌 진정성이 느껴지는 대목이다.
장애인 직원비율이 높아 효율성이 떨어질 것이란 선입견과 달리 에스원CRM은 5년 연속 한국능률협회컨설팅(KMAC) 서비스품질지수(KSQI) 우수콜센터로 선정됐다. 비결은 장애인 직원의 특성을 살려 일하고 휴식할 수 있는 최적의 근무환경을 조성했기 때문. 장애인-비장애인 간 차별없는 직장의 성공모델인 셈이다.
장애인 직원들의 정상인 못지 않은 실력이 발휘되는 분야는 ‘기술상담’. 30명의 팀원 전체가 지체장애인으로 구성된 이 파트에서는 의자 대신 휠체어를 타고, 의수(儀手)인 오른팔 대신 왼손만으로 능수능란하게 키보드를 치며 고객의 전화에 응대하는 직원들이 흔한 곳이다.
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| 에스원CRM의 전체 직원수 절반에 가까운 장애인 직원들이 콜센터에서 고객들로부터 걸려오는 전화를 받으며 문제를 해결하고 있다. |
김 사장은 3일 “기술상담사는 CCTV 작동여부나 컴퓨터 프로그램 오류문제 해결 등 전문적이고 기술적인 부분을 다룬다”며 “이들은 비장애인 직원들과 동일한 조건에서 진행하는 평가에서도 오히려 뛰어난 성적을 보인다”고 설명했다.
에스원은 2010년 11월 장애인 고용을 위해 한국장애인고용공단과 ‘자회사형 표준사업장’ 설립을 위한 협약을 체결하고 에스원CRM을 설립했다. 에스원CRM은 최근 모회사(에스원)의 신사업 확장에 따라 다양한 고객 요구사항을 수집해 상담하고 있다.
에스원CRM은 매주 3회 이상의 직원교육 및 모든 상담원의 1대1 코칭을 통해 상담품질 향상에 나서고 있다. 또 거동이 불편한 장애인 직원들을 위해선 재택근무시스템을 설치, 운용 중이다.
이밖에 장애인 직원들이 많은 만큼 직원들의 건강 및 스트레스 관리에도 신경을 써 상담에만 전념할 수 있는 환경을 조성하고 있다. 안마사 전문자격을 갖춘 시각장애인 4명이 헬스키퍼로, 청각장애인 2명이 네일아트사로 근무하며 ‘감정노동’에 시달리는 직원들의 치유를 돕고 있다.
김 사장은 “장애인과 비장애인 직원들이 한 공간에서 구분없이 일하고 즐길 수 있는 그런 회사, 차별없는 직장의 성공모델을 만들겠다”고 밝혔다.
/realbighead@heraldcorp.com
