고객의 목소리를 반영하라!
고객이 원하는 바를 명확하게 알기란 쉽지 않다. 하지만 최소한 그들의 니즈가 무엇인지 파악하기 위해서는 세심하게 관찰하고 그들의 목소리를 반영하는 작업이 선행되어야 한다.

현대자동차는 최근 고객들로 구성된 H-옴브즈맨 제도를 도입했다. 현재 판매 중인 양산차에 대한 상품 운영 개선과 관련된 활동 및 제안을 하는 방식으로, 현대차는 옴부즈맨의 의견을 검토해 수정 및 보완이 가능한 것들은 국내영업 전 부문에 반영해 점진적인 혁신을 추구할 계획이다.

비만치료 특화 의료기관인 365mc도 올 1월부터 지방흡입술을 비롯해 람스 등 비만시술을 선택하기 전부터 치료 후 사소한 궁금증 하나까지도 신속하게 피드백 할 수 있는 365일 연중무휴 콜센터 ‘365mCall 시스템’을 시행하고 있다.

365mc 대표원장협의회 김남철 회장은 “내원객들의 상당수가 20~30대 여성들로, 직장 근무시간이나 육아 등 병원 오픈시간에 문의가 어려운 상황이 많다는 고객들의 의견을 수렴해 일요일, 공휴일까지 365일 오전 8시부터 오후 10시까지 연결 가능한 365mCall 시스템을 시행하고 있다”고 도입 배경을 설명했다.

특히 비만 치료는 생활습관을 개선하는 것이 가장 기본이고, 실시간 건강상태를 모니터링 하고 개선 지표를 구축하는 작업이 필요한데, 현실적으로 의료진이 24시간 지속적으로 생활습관을 모니터링하는 것은 어렵다.

김남철 회장은 “365mc는 이번 시스템 도입을 통해 취침 시간을 제외한 일상 시간 동안 전문 카운셀러와 환자가 1:1 커뮤니케이션 할 수 있는 상담서비스를 제공함으로써 비만치료 성공률을 높이는 한편, 향후 IT기술을 기반으로 각종 웨어러블 디바이스와 이번 시스템을 연계해 치료 효과를 극대화 시킬 수 있는 방안을 모색해 나갈 계획"이라고 전했다.

고객의 마음을 감동 시켜라!
고객의 입장과 취향까지 세심하게 고려하는 취향 저격 마케팅은 점차 경쟁이 심화되고 있는 전자자제품을 비롯해 외식업계에서도 두드러지게 나타난다. 바쁜 직장인들을 위해 기다리는 시간까지 줄일 수 있는 온라인 주문 서비스부터 맞춤 타겟층의 입맛을 맞춘 다양한 서비스로 승부수를 띄우고 있다.

삼성전자는 냉장고 내부 사이즈에 딱 맞는 용기를 선택하느라 고민이 많던 주부들의 마음을 사로잡기 위해 이색 마케팅 전략을 펼쳤다. 삼광글라스와 협업해 프리미엄 냉장고를 구매하는 고객을 대상으로 '글라스락' 세트를 제공하는 이벤트를 벌여 본품인 냉장고가 많이 팔린 것은 물론이고, 심지어 글라스락을 제조하는 삼광글라스에도 용기 세트를 별도로 구매하고 싶다는 고객 문의가 쇄도했다.

베스킨라빈스는 지난해부터 해피포인트 앱을 통해 사전에 주문과 결제를 진행하고 나면, 예약한 시간에 매장에서 제품을 찾아갈 수 있는 해피 오더 서비스를 운영 중이다.
이 서비스는 매장에서 주문 뒤 기다리는 불편함을 개선해주어 인기를 끌고 있는데 주문량에도 긍정적인 영향을 미치고 있다. 지난해 7월부터 올해 1월8일까지 누적주문량은 20만건을 넘어섰다.

죠스떡볶이는 떡볶이를 먹을 때 입가에 소스가 묻는 고객들의 불편함을 개선하기 위해 떡의 크기 소스의 양, 토핑까지 철저하게 계산해 메뉴를 개발했다. 떡을 먹을 때 입가에 묻는 것을 방지하기 위해 한 입에 들어갈 정도의 크기인 3.5㎝로 떡의 길이를 표준화했다.

이처럼 작지만 색다른 서비스를 통해 고객의 만족도를 높이고 감동을 선사하기 위한 기업들의 노력은 지속될 것으로 보인다. 특히 최근 소비자들의 트렌드가 가치소비, 문화소비로 변화하면서 세계적인 마케팅 흐름도 굿 브랜드와 마이크로 밸류 마케팅으로 좁혀지고 있기 때문에 기업들은 고객들이 진정으로 원하는 것, 오직 그 브랜드에서만 가능한 서비스 개발에 박차를 가하고 있다.

이정환 기자/leejh@heraldcorp.com