모바일앱 1000만명 선택…고객니즈 따른 사용자환경·콜센터 1위 등 고객만족 결과



TV홈쇼핑 업체 홈앤쇼핑(대표 강남훈)이 모바일 커머스(m-commerce)에서도 성과를 내고 있어 주목받고 있다.

24일 홈앤쇼핑에 따르면, 자사 모바일 앱이 지난해 말 기준 구글 플레이스토어 총 사용자 설치수에서 1000만을 돌파했다. 이어 순이용자수에서도 업계 1위를 지켰다. 

홈앤쇼핑의 비디오커머스 전용매장 ‘길어야 1분’ 화면.

2013년 첫 선을 보인 모바일 앱은 큐레이션 서비스·간편결제 서비스 ‘팡팡페이’를 잇달아 도입했다. 최근엔 비디오커머스 ‘길어야 1분’과 네이버 로그인 회원가입 서비스를 도입, 이용편의성과 접근성을 높였다.

웹사이트 순위 분석업체 코리안클릭에 따르면, 홈앤쇼핑 모바일 앱은 2015년 5월 3째 주부터 98주 연속으로 홈쇼핑 앱 부문 순이용자수 1위를 지키고 있다. 2017년 3월 월간지표에서는 전체 커머스사 앱 부문에서 종합 순위 6위(11번가,쿠팡, 위메프, 티몬, G마켓, 홈앤쇼핑 순)를 유지했다.

또 자사 앱 단독이용률은 전체 커머스업계 3위, 종합쇼핑몰 업계 1위를 기록 중이다.

특히, 동영상 콘텐츠를 활용한 ‘길어야 1분’ 비디오커머스 전용 매장 개점으로 고객의 흥미를 유발하고 있다. 이는 기존 사진이나 텍스트를 통한 상품 소개에서 벗어나 동영상으로 정보를 전달한다. 고객이 궁금했던 상품의 상세정보 제공과 영상을 통한 간접체험이 구매로까지 이어지고 있다고 홈앤쇼핑 측은 설명했다.

‘길어야 1분’의 핵심요소는 재미다. TV홈쇼핑과는 다르게 격식에 얽매이지 않고 자유롭게 상품정보를 담은 영상을 제작한다. 영상에 나온 제품을 클릭 몇 번만으로 바로 구매를 할 수 있는 것도 장점이다. 이는 홈앤쇼핑 모바일 앱 내 ‘TV플러스’ 매장에서 이용할 수 있다.

간편 회원가입과 로그인 서비스도 홈앤쇼핑 앱의 성장에 기여하고 있는 것으로 평가된다.

홈앤쇼핑에 신규 회원가입을 하고자 하는 고객은 네이버 계정만 있으면 번거로운 회원가입 절차 없이 빠르고 편리하게 서비스를 이용할 수 있다. 아이디나 비밀번호를 기억하지 못해 이용에 불편을 겪었던 기존 회원들 역시 네이버 아이디로 로그인이 가능하도록 했다. 이는 앞서 도입된 카카오톡 연계서비스와 더불어 고객의 접근편리성을 향상시켰다는 평가다.

홈앤쇼핑이 주력하는 것은 고객만족. 이 회사는 월 1회 모바일 고객평가단을 정기 운영한다. 주요 고객층인 40~50대 여성고객 관점에서 사용자편의성 및 마케팅 만족도와 관련한 의견을 청취하고 이를 반영한다. 모바일쇼핑 내 버튼 배치 등 고객들의 세밀한 니즈를 반영해 적용토록 한다.

이와 함께 콜센터 강화도 고객만족에 기여한 것으로 분석된다. 홈앤쇼핑은 최근 한국국능룰협회컨설팅에서 주관하는 2017년 KSQI 콜센터부문 서비스 품질지수 조사에서 5년 연속 홈쇼핑업계 1위에 선정됐다.

홈앤쇼핑 강남훈 대표는 “중소기업과의 상생이라는 설립 취지 실현에 힘쓰고 있다. 지난해 영업이익의 5%에 해당하는 금액을 사회에 환원하는 등 사회적 책임을 다하고 있다”며 “사회공헌센터 발족을 시작으로 보다 종합적이고 체계적인 사회공헌 활동에 나서겠다”고 말했다.

조문술 기자/freiheit@heraldcorp.com