[헤럴드 경제]국내 최고 수준의 원스톱 서비스를 제공하고 있는 수입차 전문 서비스센터 ‘코션코리아센터’는 벤츠, BMW, 아우디, 폭스바겐, 포르쉐, 벤틀리, 마세라티, 페라리, 람보르기니, 도요타, 닛산, 미니, 볼보, 푸조 등 국내에서 판매되는 거의 모든 수입차량을 취급하는 1급 정비센터다. 1000평 규모의 부지에서 일반 정비와 사고수리, 판금, 도색, 유리막 코팅, PPF, 컬러필름, 라이트필름, 루프스킨 등을 수행하고 있으며, 시공분야별로 도장부·판금부·정비부·필름부·광택코팅부를 구성하고 각기 센터 팀장급의 전문 기술진을 확보해 국내 최고 수준의 서비스를 제공함으로써 서울·경기 등의 수도권은 물론 멀리 지방에서도 차량정비를 위해 방문할 정도로 수입차 정비에 관해선 독보적인 입지를 구축하고 있다. 판금·도장 시 실제 생산라인과 동일한 안료를 사용하는 등 최고의 퀄리티를 만들어내고자 노력하고 있다는 점과 모든 정비과정을 대표가 직접 검수함으로써 작은 실수도 용납지 않는 완벽한 서비스가 이들의 자부심이다.

류인걸 대표가 무엇보다 강조하는 것은 ‘서비스철학’이다. “서비스업의 핵심은 친절함”이라 강조하는 류 대표는 “해외 선진국들에 비해 우리나라 서비스업 시장은 상당히 낮은 수준에 머물러 있습니다. 특히, 자동차 정비업의 경우 대부분의 소비자들이 ‘무뚝뚝함’과 ‘불친절함’을 먼저 떠올릴 정도로 고객 서비스에 대한 교육 및 관리가 전혀 되지 않고 있는 상황입니다”라고 지적했다. 이에 그는 고객과 엔지니어 사이의 중간 브릿지 역할을 자처하고 나섰다. 고객과의 소통이나 견적문의 등의 업무를 대부분 자신이 직접 도맡아 수행함으로써 보다 ‘객관적인 시각’에서 고객이 원하는 점과 궁금한 점을 파악하고, 이를 엔지니어에게 구체적으로 전달해 ‘고객과 엔지니어 모두를 만족시키는 서비스’를 구현하고자 하는 것이다. 이에 일환으로 그는 수리의 모든 과정을 실시간 SNS를 통해 고객들과 공유하고 있으며, 작업 사례를 블로그에 게재함으로써 수리 전과 후가 어떻게 달라지는지, 차량손상으로 고민하는 고객들이 센터 방문을 통해 어떤 결과물을 기대할 수 있는지를 간접적으로 예상해 볼 수 있도록 돕고 있다.

류 대표가 중요하게 생각하는 두 번째 요소는 고객과의 ‘신뢰’다. 센터에서는 차량정비 과정에서 고객들이 궁금해 하는 사항을 투명하게 공개하고 있으며, 교체 시기가 되지 않아 더 사용해도 된다고 판단되는 경우에는 이를 고객에게 고지, 고객 스스로 선택할 수 있도록 배려함으로써 고객과의 신뢰를 쌓고자 노력하고 있다. 류 대표는 “실력의 차이를 결정하는 것은 고객에게 얼마만큼 정직하고 성실하게 대하느냐, ‘기본’에 얼마나 충실히 임하느냐라고 생각합니다. 저희는 고객의 차량을 마치 자기 차처럼 대하는 것을 모토로 삼고 있습니다. 내 차를 관리하듯 세심하고 꼼꼼하게 신경 쓰는 정성과 열정은 결국 고객님들이 먼저 알아주시리라 확신하고 있습니다”라고 말했다. 또한, 그는 고객이 만족하는 서비스를 제공하기 위해서는 직원들의 일에 대한 만족도가 중요하다는 생각에 직원복지에 대한 부분도 심혈을 기울이고 있다. 업계 최고 수준의 연봉과 복지혜택, 주5일제 근무를 채용함으로써 ‘3D 업종’이라는 인식이 지배적이었던 자동차 정비업계에 대한 편견을 깨고, 엔지니어들의 사회적 지위 향상과 삶의 만족도를 높여가는 것이 그의 바람이다. 

류인걸 대표는 “‘사업을 하는 사람이 친절과 겸손을 잃으면, 그 순간 기술은 정체되고 회사는 도태된다’는 아버지의 말씀을 항상 되뇌며 일에 임하고 있습니다. 저희가 지금처럼 성장하기까지는 저희를 믿고 다시 찾아주시는 고객 분들의 성원과 신뢰가 있었기 때문이라 생각하며, 그 감사함에 보답할 수 있도록 아무리 작은 부분이라도 최선을 다하는 자세로 언제나 친절하고 편안한 공간이 될 수 있도록 노력하겠습니다”라고 밝혔다.

정명우 기자/ andyjung79@heraldcorp.com