- 고객센터 단순문의 비중 30%…月2만콜 감소 기대
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| 장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장 상무가 15일 광화문 동화면세점 건물에서 열린 기자간담회에서 영상청구서에 대해 설명하고 있다. [사진=정윤희 기자/yuni@] |
[헤럴드경제=정윤희 기자]통신요금 청구서가 종이, 이메일을 넘어 영상으로 진화한다.
LG유플러스는 15일 서울 종로구 광화문 동화면세점 건물에서 기자간담회를 열고 이달부터 국내 최초로 고객의 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상 청구서를 제공한다고 밝혔다.
영상청구서는 통신요금 청구금액에 대해 고객이 자주 묻는 핵심 정보를 설명해주는 2분 내외 길이의 영상이다. ▷가입한 날부터 말일까지 요금이 산정된 기간 ▷일할 계산된 요금 ▷다음 달부터 청구될 예상 요금 ▷고객이 가입한 요금제 혜택 ▷고객이 가입한 결합상품 내역 ▷요금 납부방법 등을 설명해준다.
영상청구서는 모바일 및 홈서비스에 신규가입을 했거나 요금에 변동사항이 발생한 고객이 최초로 청구서를 수령하는 시기에 제공한다.
이용자는 기존 우편, 이메일, 고객센터 애플리케이션(앱) 형식의 청구서와 관계없이 URL(인터넷 파일주소) 형태의 영상청구서를 문자메시지를 통해 받을 수 있다. URL을 클릭하면 주민번호 앞 6자리를 입력하는 간편인증방식을 통해 U+고객센터 앱의 영상청구서 시청 페이지로 자동 연결된다. 60대 이상 고객에겐 영상 재생시간이 80% 느리게 재생된다. URL은 청구 다음달 말일 이후 자동으로 삭제되며, 모바일 데이터 사용에 따른 별도 과금은 없다.
LG유플러스는 영상청구서 도입으로 이용자의 궁금증을 사전에 해소함으로써 고객센터 문의가 하루 평균 1000콜, 월 평균 2만콜 가량 줄어들 것으로 기대하고 있다. LG유플러스에 따르면, 고객센터 문의 데이터 분석결과 신규ㆍ기기변경ㆍ재약정 고객이 최초 청구서를 수령한 후 60일 이내 단순 문의를 하는 비중이 약 30%에 달했다.
LG유플러스의 영상 청구서는 최대 1000명까지 동시접속 수용이 가능하다. LG유플러스는 서비스 확대 시 네트워크 자원과 스트리밍 서버를 증설해 동시접속 가능 용량을 늘릴 예정이다.
LG유플러스는 IT서비스 기업 LG CNS와 소프트웨어 개발업체 아이비컴텍과 제휴를 맺고 영상청구서 솔루션을 공동 개발했다.
장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장 상무는 “고객의 작은 소리에도 귀 기울여 고객의 불편을 줄이기 위해 고객 맞춤형 영상청구서를 도입하게 됐다”며 “향후 영상청구서 서비스를 고도화해 고객의 편의성과 만족도를 높일 예정”이라고 말했다.
yuni@heraldcorp.com
