• 5개 트랙으로 우수 기업사례 소개, 디지털 채널 전략 방향 이슈 제시

최근 디지털시장은 기술과 고객의 변화 속도가 과거와 달리 기업이 쫓아가기에 매우 급변하는 추세다. 특히 고객데이터를 바탕으로 한 경영의 중요성이 더욱 커지고 있지만 기업들은 아직 데이터를 활용한 기업가치 제고에 서툰 모습이다.

이러한 기업들이 초개인화시대를 맞아 힌트를 얻을 수 있는 디지털 채널 컨퍼런스가 개최돼 화제다. 지난 15일 서울 그랜드힐튼호텔 컨벤션 센터에서 열린 '2019 제18회 대한민국 채널 & 커뮤니케이션(KCCM)' 컨퍼런스는 국내 최대 규모로 진행된 디지털 채널 행사로 기업 CMO, CSO의 관계자, 컨택센터 실무자 등 1000여명이 참석한 가운데 성황리에 개최됐다.

‘고객의 기대치를 뛰어넘는 초(超) 개인화된 서비스’를 주제로 열린 이번 KCCM에서는 콜센터와 모바일 등의 디지털 채널 전략 방향에 대한 이슈를 제시했다. 특히 관련 기술 트렌드 및 선진 사례를 공유할 수 있도록 우수 성공기업의 사례를 소개해 참석자들의 이해를 도왔다.

기업사례는 크게 5개 트랙으로 구성돼 소개됐다. 각각 전략과 운영, 데이터 등 테마를 설정해 주제에 맞는 기업들의 성공사례가 전해졌다.

먼저 전략을 중심으로 열린 A트랙은 국민보험건강공단의 ‘고객중심서비스 확대를 위한 미래형 통합 상담 시스템 구축’, 카카오뱅크의 ‘같지만 다른 은행, 카카오뱅크 고객접점채널 다각화 전략’, IBK기업은행의 ‘IBK컨택센터의 현재와 미래’, KMAC의 ‘공공부문 콜센터 정규직화 동향과 과제’가 제시됐다.

운영을 중심으로 열린 B트랙에서는 삼성화재서비스의 ‘삼성화재서비스 고객경험 전략’, 여기어때의 ‘여기어때 해피니스의 행복상담 완성 전략’, 전 SKT 서비스에이스의 ‘고객센터 상담사 중식시간 개선’, KMAC의 ‘조직 내 소통을 위한 득심의 기술’이 발표됐다.

데이터를 중심으로 열린 C트랙에서는 세종대학교의 ‘태블로를 이용한 데이터 시각화’, 스타벅스의 ‘스타벅스의 VOC 차별화 전략, 스토어 케어’, CJ텔레닉스의 ‘우수상담 데이터 기반 컨택센터 품질관리 패러다임 전환’, 오르비스에이아이의 ‘상담사 목소리와 억양변환을 통한 생산성 향상’의 사례 발표로 꾸며졌다.

디지털과 채널의 D트랙에서는 BGF리테일의 ‘디지털 혁신을 통한 BGF리테일 컨텐츠 전략’, 신한카드의 ‘빅데이터 기반의 초개인화 서비스’, 칸타코리아의 ‘국내 CPG 시장 내 옴니 쇼퍼 동향’, KMAC의 ‘글로벌 고객센터 이슈와 발전 방향’이 소개됐다.

마지막으로 솔루션의 E트랙에서는 유비원의 ‘인공지능을 활용한 지능형 고객센터 구축방안’, 오토메이션애니웨어의 ‘RPA를 활용한 컨택센터 적용방안 및 효과’, 복스유니버스의 ‘인공지능시대 상담품질관리의 혁신과 미래’, 알서포트의 ‘금융권이 비대면 서비스를 강화하는 원인과 대응방안’ 사례가 발표됐다.

우수사례 외 기조강연에서는 클레멘트 투시옷(Clement Tussiot) 세일즈포스 Senior Director가 ‘새로운 서비스 시대에서의 성공적인 고객관리’를 주제로 고객에 대한 서비스 접근 방식을 다시 정리해야 한다고 강조했다.

또한 알렉스 코쉬(Alex Koshy) 오토메이션애니웨어 Senior Director는 '디지털 워크포스, 일의 미래'를 주제로 전세계 대기업 80%가 이미 봇을 이용한 자동화 구축을 실행했다며 이를 뒤따라야 한다고 강조했다. 특히 그는 자동화 중요성을 강조하며 시험 후 구매할 수 있는 애플스토어와 같은 플랫폼인 '봇 팜(Bot Farm)' 등이 크게 활성화될 것이라고 전망했다.

컨퍼런스 주관사 한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 부회장 김종립) 관계자는 "최근 다양한 채널에서 수집된 고객데이터의 분석 및 활용이 기업가치 및 브랜드가치 향상을 위한 경영활동의 중요한 원천이 되고 있다"며 "이에 이번 KCCM에서는 고객에게 초개인화된 서비스 제공을 위한 기업의 정확한 고객경험 유추 및 분석을 제시했다. 고객 접점 채널에 있는 모든 관계자들이 지식과 정보를 교류하는 이러한 행사를 앞으로 더욱 확대할 방침"이라고 전했다.

윤병찬 yoon4698@heraldcorp.com