• 올 1Q 이용 고객 만명 돌파
  서비스 만족 응답 27%→67%

[헤럴드경제=김성미 기자]삼성증권이 급증하는 비대면(언택트) 고객들을 위해 전담 상담팀을 강화하자 고객들의 호평이 쏟아지고 있다.

19일 삼성증권에 따르면 언택트 투자 상담을 강화하자 올 1분기 1회 이상 통화한 고객은 1만67명으로, 지난해(2945명)보다 3배 이상 증가했다. 지난달 FM(Financial Manager)팀의 관리 고객 8000여명을 대상으로 진행한 설문조사에서는 3명 중 2명이 현재 제공 중인 서비스에 만족하는 것으로 나타났다. 만족 응답률은 지난 1월 27%에서 3월말 67%로 확대됐다.

삼성증권은 경력 10년 이상의 베테랑 PB로 구성된 전담팀을 마련해 비대면 고객에 집중적인 상담을 제공하고 있다. 언택트 고객 전담 상담팀은 비대면 고객이 PB와 투자 상담을 원할 때 대응하는 디지털상담팀, 스스로 투자판단을 하는 자기주도형 고객대상으로 맞춤형 투자정보를 제공하는 FM 1, 2팀으로 구성돼 있다.

이 팀에 소속된 52명의 PB들은 고객센터에 전화해 주식투자를 문의하는 비대면 고객 응대는 물론 언택트 채널을 이용해 거래하지만 맞춤형 투자정보와 함께 필요시 PB를 통해 원포인트 상담을 제공받고자 하는 이른바 하이브리드 고객을 대상으로 한 전화와 문자 상담, 세미나 개최 등 다양한 휴먼터치 서비스를 제공하고 있다.

특히 자기주도형 고객들을 전담하는 FM팀의 경우 자산관리의 사각지대를 해소하고 새로운 시장을 개척하는 중요한 시도가 될 것으로 기대된다. 일반적으로 증권업계의 자산관리는 PB를 통한 대면 상담이 보편적이고 온라인 투자자들을 위한 서비스는 주로 챗봇(채팅 로봇)과 같은 표준화된 방식으로만 제공돼 전문적인 투자 상담은 제한적이었다.

자기주도형 고객을 전담하기 위해 지난해 말 신설된 FM팀은 이메일과 문자 등을 통해 시황 등 일반정보 외에도 관심종목 리포트, 유상증자같은 권리일정 등 개인화된 맞춤 정보와 투자성과 보고를 제공하고 필요한 경우 전화상담도 진행해 이들의 수요에 부응하고 있다.

권용수 삼성증권 디지털채널본부 본부장은 “FM팀을 신설한지 오래되지 않았음에도 벌써 투자자금을 확대하는 고객이 증가하고 있다”며 “빠르게 진행되고 있는 언택트 추세에 맞춰 고객관점에서 필요한 서비스를 지속적으로 개발할 것”이라고 밝혔다.

miii03@heraldcorp.com