• 입고일 지연 등 빈번해 원성
  상품 오수령·할인가 미적용 등도
  “시스템 안정화 과정…지속개선 중”

[헤럴드경제=이혜미 기자] 올 들어 코로나19 영향으로 홈술족이 늘면서 와인을 중심으로 ‘스마트오더’ 서비스가 빠르게 확대되고 있다. 대형마트는 물론 편의점과 온라인몰까지 뛰어들었다. 주류 스마트오더는 앱에서 주류를 미리 주문 및 결제하면 시간을 단축할 수 있고, 찾는 제품이 매장에 없어 헛걸음하는 일도 방지할 수 있다는 장점이 크다. 하지만 이같은 편의성을 앞세워 확대되고 있는 스마트오더가 설익은 서비스로 불편을 초래하는 경우도 잦은 것으로 나타났다.

25일 업계에 따르면 주류 스마트오더 이용 시 사전 안내 없이 제품 입고일이 지연되거나, 전산 오류로 인해 픽업 알림을 못 받는 등 불편이 빚어지는 경우가 상당수 있다. 추후 취소 과정도 매끄럽지 못하면서, 환불이 차일피일 미뤄져 답답함을 토로하는 소비자들도 목격된다.

와인 마니아인 직장인 김민성(32) 씨는 지난달 이마트 앱 내 스마트오더 서비스를 통해 와인 2병을 구입했다. 나흘 뒤 픽업 예정일이 됐는데도 앱에선 계속 ‘입고 중’이라는 문구만 떠 있었다. 단순 지연으로 생각한 김씨는 이틀을 더 기다렸지만 여전히 픽업 안내는 없었다. 결국 그는 대표번호로 전화를 걸었다. 그제야 주문 제품이 이미 입고됐으나 전산 오류로 인해 픽업 메시지가 발송되지 않았다는 답변을 들을 수 있었다.

서울시내 한 대형마트 내 와인매장 모습 [사진=연합뉴스]

김씨는 “발품 팔지 않아도 된다는 장점 때문에 스마트오더를 처음 이용해 봤는데, 다음부터는 그냥 매장에 전화해 물어보고 직접 가서 구입할 것 같다”고 말했다.

주문한 상품이 아닌 엉뚱한 상품을 받거나, 할인 가격이 적용되지 않아 재차 걸음하는 경우도 있다. 와인 관련 커뮤니티 몇 곳을 둘러보면 스마트오더로 구입한 상품을 집에 와서 확인해보니 다른 와인이었다는 내용의 글을 어렵지 않게 발견할 수 있다. 또 매장에서 할인 중인 상품을 앱에서 주문했는데, 할인 전 가격으로 결제된 사례 등도 목격된다.

이마트 스마트오더는 각 지점 내 주류 매장이 아닌 본사에서 일괄 운영한다. 따라서 주문 상품도 주류 매장이 아닌 고객센터를 통해 수령하도록 안내하고 있다. 하지만 이같은 시스템을 알고있는 소비자들이 많지 않다보니, 스마트오더와 관련해 매장에 직접 문의하는 경우가 많다.

정작 주류 매장에선 주문 사실을 인지하지 못하고 있다보니 소비자들 입장에선 황당할 수 밖에 없다. 게다가 스마트오더 시스템에 대한 숙지 정도도 직원마다 다르다보니, 수령시기를 놓쳤을 때 조치라든지 환불절차 등과 관련해 부정확한 안내로 혼란을 빚는 경우도 있는 것으로 전해졌다.

이 가운데 스마트오더 페이지도 불안정한 상태가 잦다는 불만이 나온다. 실제로 지난 24일 오전 앱을 실행해 메인에 노출된 행사 제품을 선택했더니 ‘요청하신 콘텐츠를 불러올 수 없다’는 에러 메시지만 떴다. 몇 차례 더 시도하자 제품 정보는 아예 로딩되지 않고 빈 화면만 노출됐다.

이마트 관계자는 “얼마 전까지만 해도 매장에서 직접 픽업·결제하는 시스템이었다가 지난 9월부터 고객만족센터에서 수령하는 시스템으로 바뀌면서 일부 혼란이 있는 것 같다”며 “현재 시스템을 안정화하는 과정에 있다”고 말했다.

ham@heraldcorp.com