• 자영업자 피해주는 악성리뷰 제재 방안 마련
  사장님 요청시 악성리뷰 일정기간 게재하지 않도록

[헤럴드경제=김민지 기자] “치킨 1마리 시키면서 7명이서 먹을거니 많이 달라? 별점 테러하는 악성 소비자들…이젠 비공개 처리!”

비상식적인 요청과 함께 별점 테러를 가하는 배달앱 악성리뷰에 대한 대책 마련 움직임이 본격화되고 있다. 사장님 요청 시 검토를 거쳐, 해당 악성 리뷰를 일정기간 비공개하도록 하는 제재 방안이 마련됐다.

최근 배달앱 이용이 급증함에 따라 악성리뷰로 인한 피해를 호소하는 자영업자들도 늘었다. 아이 생일이라 말했는데 곱배기로 주지 않았다며 별점 1개를 주거나, 치킨 1마리를 시키면서 “7명이서 먹을거니 많이 달라”고 요청하는 등 유형도 가지각색이었다. 이번 협의로 그간 점주들이 오롯이 떠안아야했던 악성리뷰로 인한 피해가 줄어들 것으로 전망된다.

배달의민족(이하 배민)을 운영하는 ‘우아한형제들’은 15일 오전 11시 국회 더불어민주당 당대표실에서 을지로위원회, 전국가맹점주협의회(이하 전가협)와 상생협약식을 열었다고 밝혔다.

우아한형제들과 전국가맹점주협의회, 더불어민주당 을지로위원회가 15일 국회 더불어민주당 당대표실에서 상생협약식을 열었다. 왼쪽부터 이학영 더불어민주당 의원, 우원식 의원, 하승재 전국가맹점주협의회 공동의장, 이낙연 대표, 김범준 우아한형제들 대표, 진성준 을지로위원장, 이용우 의원 [우아한형제들 제공]

이번 협약은 배민과 이를 활용하는 외식업 소상공인과의 건전한 상생 협력 문화 조성을 위해 진행됐다. 우아한형제들과 전가협은 이번 협약을 통해 ‘상생협의회’를 구성하고, 서비스 이용 전반에 관해 지속적으로 논의하기로 했다.

대표적으로, 그간 배민을 이용하는 가맹점주들이 골머리를 앓았던 악성 리뷰에 대한 대책을 마련했다. 이용자가 남기는 악성 리뷰에 대해 사장님 요청이 있을 시, 해당 리뷰를 일정 기간 게시하지 않도록 하는 것이다.

예를 들어 점주가 정당하지 않은 악성 리뷰를 신고하면 배민이 검토를 거쳐 해당 리뷰를 30일간 비공개 처리하는 방안이 거론된다.

앞서 온라인 커뮤니티 등에서는 일부 배달앱 이용자들의 무리한 요구 및 별점 테러가 논란이 됐다.

최근 화제가 된 ‘진상 고객’의 대표적인 사례는 정해진 정량보다 양을 많이 달라는 요구다. 한 고객은 아이 생일이라며 볶음밥 양을 ‘곱배기’로 달라고 요청했다. 이에 음식점 사장님은 “정량이 정해져 있어 양을 더 많이 드리기가 어렵다. 양해 부탁 드린다”는 내용의 메시지를 써서 전달했다.

[온라인 커뮤니티 캡처]

[온라인 커뮤니티 캡처]

그러나 고객은 ‘별점 1점’과 함께 “일주일 전에 맛이 변해 내다버렸는데도 마지 못해 시켰다”며 “매몰차게 안된다고 친필 메세지까지 보내다니, 아이 기분 상할까봐 얼른 찢어서 버렸다”고 리뷰를 작성했다.

자신이 주문을 실수해놓고 가게를 탓하는 유형도 있다. 한 주문자는 “짜장 1개와 짬뽕 1개를 주문하려 했는데 짜장 2개를 잘못 클릭했다”면서 “짜장 2개를 시키는 경우 많지 않은데 사장님의 센스가 부족하다”라는 황당 리뷰를 남겼다.

상식에 벗어나는 터무니없는 요구를 하는 사람도 있다. 한 이용자는 치킨을 1마리 시킨 후 요청사항에 “7명이서 먹을거니 많이 달라”고 적었다.

일부 배달앱 이용자들의 황당한 요청 사례 [온라인 커뮤니티 캡처]

이같은 ‘진상’ 고객에도 매장 사장님은 ‘울며 겨자먹기’ 심정으로 친절하게 대응할 수밖에 없었다. 코로나19로 집에서 식사하는 소비자가 늘면서, 매장이 아닌 배달 주문이 핵심 매출원이 됐기 때문이다. 경쟁이 치열한 배달 앱 환경에서 소비자들의 리뷰와 별점은 거의 절대적이다. 좋은 리뷰와 별점을 유지해야만 계속해서 새로운 고객을 불러들일 수 있기 때문이다.

그러나 이번 협의안으로, 그간 자영업자들이 고스란히 떠안아야했던 악성 리뷰로 인한 피해가 일정부분 줄어들 것으로 보인다.

우아한형제들 관계자는 “악성 리뷰로 인해 피로감을 느끼는 점주가 많았던 만큼, 요청이 있을 시에 게재 중단을 할 수 있도록 해 피해를 줄이고자 한다”며 “악성리뷰에 대한 기준이나 게재 정지 기간 등 구체적 방안은 향후 해당 협의회에서 논의해 결정할 것”이라고 밝혔다.

jakmeen@heraldcorp.com