[헤럴드경제=박지영 기자] “밥만 좀 더 달라고 했는데 매몰차게 거절하셨네요. 별점 1개입니다.”

인터넷 포털, 배달 앱 등 온라인에서 이뤄지는 엉터리 ‘리뷰’와 ‘별점’에 대한 음식점주들의 하소연은 어제 오늘 일이 아니다. 좋지 않은 평가가 1개만 달려도 장사에 큰 영향을 받기 때문.

경쟁업체의 악성 리뷰는 물론 별점을 미끼로 환불과 무리한 서비스를 요구하는 진상 고객도 속출하고 있다.이에 네이버가 업계 최초로 ‘별점’을 없앴다. 음식점주의 리뷰 관련 고충이 심각한 배달 앱의 별점 유지 여부에도 관심이 쏠린다.

17일 네이버는 스마트플레이스에서 ‘별점 평가’를 없앤다고 밝혔다. 스마트플레이스는 네이버에 업체 정보를 등록하는 서비스다. 통합 검색, 지도, 플레이스 정보 등 네이버 내 여러 서비스에 업체 정보가 노출된다. 방문자들이 남긴 ‘별점’을 없애고, 리뷰에 공통적으로 나타난 특징을 통계로 나타낸 ‘태그 구름’을 선보인다. 지역 기반 오프라인 중·소상공인이 소수 사용자에게 많은 영향을 받는 만큼, 악성 리뷰 등으로 인한 피해 방지를 위해 3분기까지 리뷰 체계를 개선하겠다는 방침이다.

17일 네이버는 스마트플레이스에서 ‘별점 평가’를 없앤다고 밝혔다. 화면은 네이버 검색 시 나타나는 음식점 정보와 별점. [네이버 캡처]

국내 1위 검색 플랫폼 네이버가 별점을 없애면서, 배달 앱의 리뷰 시스템에도 관심이 쏠린다. 앱에서 주문이 곧바로 이어지는 특성 상, 리뷰와 별점이 미치는 영향은 더 막강하기 때문이다. 자영업자들이 배달 앱 ‘리뷰 피로증’을 호소할 정도다.

업계는 별점 폐지에 아직은 부정적인 입장이다. ‘별점’은 소비자 편의 관점에서 빠른 주문을 도울 뿐 아니라, 음식점주 입장에서도 하나의 ‘마케팅 수단’이라는 설명이다. 업계 관계자는 “리뷰, 별점으로 인한 고충이 있는 것은 사실”이라면서도 “대다수 음식점주에게 별점은 전단지보다 효율적인 홍보 수단”이라고 말했다. 이어 “현재 누적된 별점 자체가 음식점주 입장에서는 소중한 ‘자산’으로 곧바로 없애기 어렵다”고 덧붙였다.

네이버 스마트플레이스와 배달 앱의 차이점도 강조했다. 또 다른 업계 관계자는 “별점과 리뷰는 배달 앱의 태생적인 문제”라며 “온라인에서 곧바로 주문이 일어나기 때문에 소비자의 빠른 주문을 돕는 ‘도구’로 의미가 크다”고 말했다. 검색 후 ‘방문’이 주가 되는 검색 플랫폼에 비해, 배달 앱은 온라인에서 곧바로 주문으로 이어진다. 빠른 의사 결정을 돕는 별점 등 정량화된 평가 시스템이 배달 앱에서 더 중요하다는 의미다.

대신 배달 앱은 허위·악성 리뷰를 걸러내기 위해 시스템을 고도화해 대응 중이다. 배달의민족은 주문자가 리뷰 작성 완료 버튼을 누르면 주문 기록, 이용 현황 등을 분석해 곧바로 허위 리뷰 여부를 판정하는 모니터링 시스템을 운영 중이다. 음식점주가 악성 리뷰 신고 시 검토를 거쳐, 30일 간 비공개 처리하는 방안도 마련했다. 요기요는 허위 포토리뷰, 텍스트리뷰 방지를 위해 인공지능을 활용한다. 딥러닝 기반의 포토 리뷰 자동분류 프로세스로 허위 사진을 걸러내고 50여가지 기준을 통한 모니터링 시스템으로 텍스트 리뷰를 적발 중이다.

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