[온라인 커뮤니티 캡쳐]

[헤럴드경제=유동현 기자] “별점에 노예된 자영업자들 악몽까지…”

배달의 시대 배달앱 리뷰 평가의 중요성이 커지면서 자영업자들의 스트레스도 커지고 있다. 리뷰 평가가 매출에 큰 영향를 주기 때문이다. 리뷰 평가 하나하나에 신경을 쓸 수밖에 없다. 일부 배달 애플리케이션(앱) 이용자들의 ‘악의적인 별점(리뷰) 테러’에 자영업자들이 몸살을 앓는 경우도 있다.

27일 자영업자 커뮤니티에는 악성 별점 리뷰에 따른 ‘우울감 호소’ ‘악몽’ ‘불면 증상’을 토로하는 하소연이 꾸준히 올라오고 있다. 요즘 악몽을 꾼다는 한 식당 사장님은 “깨자마자 리뷰를 확인하고 ㅠㅠ 아직 리뷰는 안 달렸네요”라며 “저같은 분 계시나요? 아직 5점 유지 중이라 1점 달릴까봐 무서워요”라는 게시물을 올렸다.

이를 본 점주들은 “저도 별 테러 당한 꿈을 꿨습니다” “신경써서 보내도 리뷰 어떻게 달릴지 늘 초조한다”며 공감했다. 또 “통화한 고객의 목소리가 좋지 않아 3일 동안 리뷰 걱정하다 잠 뒤척였다” “우울증 약이라도 복용해야하나” 등 각종 심리적 불안감을 공유하고 있다.

이유 없는 별점 최하점 평가와 별점을 빌미로 황당한 요구하는 사례는 별점 스트레스를 가중시킨다. 별점이 주문 기준으로 자리 잡으면서 이른바 ‘별점 관리’에 나서는 업주로선 ‘골병이 들 정도’라는 말이 나온다.

맛있었다고 후기를 남긴 뒤 1점을 매긴 별점 테러 사례[네이버 카페 '아프니까 사장이다' 캡처]

한편 네이버는 업계 최초로 별점 평가란을 폐지했다. 소비자 리뷰 방식을 별점에서 ‘태그 구름’ 방식으로 변경을 예고했다. 태그 구름은 해당 가게의 특성을 보여주는 주제어가 시각적으로 표현되는 식이다. 별점 위주의 리뷰 체계를 개인적인 취향을 반영하는 방식으로 올해 3분기까지 개편하겠다는 계획이다.

하지만 배달의민족 등 주요 배달 플랫폼업체들은 ‘폐지는 어렵다’는 입장이다. 대신 악성 리뷰 노출을 막는 등 개선책으로 보완한다는 방침이다. 배달의민족은 악성 리뷰에 대해 자영업자가 요청하면 30일 동안 게시를 중단하는 시스템을 운영하고 있다. 쿠팡이츠도 권리침해 신고 제도를 통해 스토어의 명예나 초상권, 명예를 훼손했다는 판단이 들 경우 그 게시물을 임시로 게재 중단하고 삭제를 요청할 수 있다. 하지만 배달앱 성장으로 이용자가 늘어나면서 별점 테러도 늘어날 수밖에 없는 구조다.

일각에선 서비스나 음식이 정말 엉망인 경우 솔직한 리뷰를 통해 소비자들의 선택을 위한 옥석가리기도 필요하다며 별점폐지를 반대하는 목소리도 있다.

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