[헤럴드경제=김민지 기자] “쿠팡이츠 정지되면 카카오퀵이나 요기요로 갈아타면 그만이죠.”

내일(14일)부터 쿠팡이츠의 배달기사 ‘3진아웃’ 제도가 시작된다. 쿠팡이츠로써는 배달기사들의 과도한 거절로 인한 서비스 품질 저하를 막기 위한 회심의 카드를 던진 셈이다.

그러나 해당 정책에 대한 라이더들의 불만이 상당하고, 오는 6월부터는 카카오퀵, 요기요 등 새로운 대안도 생길 예정이어서 오히려 쿠팡이츠에게 ‘독’이 될 거란 우려도 나온다.

쿠팡이츠는 오는 14일부터 자사 배달파트너를 대상으로 ‘3진 아웃’제를 도입한다.

앞서 쿠팡이츠는 공지를 통해 “현재 과도한 수준의 거절(거절/수락 후 취소/무시)을 하시는 분들에게는 1일 위탁 정지가 이뤄지고 있다”며 “5월 14일 이후에는 3회 제재시 영구 위탁정지 이뤄질 수 있다”고 밝혔다.

즉, 과도한 배달 콜(호출) 거절 등으로 인해 1일 위탁 정지 제재를 총 세 번 받을 시 영구적으로 쿠팡이츠 배달파트너 계정이 정지될 수 있다는 것이다.

[쿠팡이츠 문자 캡처]

지금까지 쿠팡이츠의 내부 기준을 초과하는 과도한 거절 및 취소를 한 라이더는 1일 정지 제재를 받아왔다. 기존에는 1일 정지를 여러 번 받는다고 영구 정지 처분이 내려지지는 않았다. 그러나 내일부터는 3회 제재를 받을 시 쿠팡이츠에서 완전히 퇴출될 수 있다.

쿠팡이츠의 ‘3진 아웃’제는 배달앱 최초로 도입되는 라이더 제재 정책이다. 현재 배달앱 업계는 ‘라이더 확보’와 ‘배달 서비스 품질 관리’ 사이에서 딜레마에 빠졌다. 쿠팡이츠의 이번 실험에 관심이 쏠리는 이유다.

쿠팡이츠는 배달 서비스 품질 향상을 위해 ‘3진 아웃’제 도입이 불가피하다고 판단한 것으로 보인다. 일부 라이더들이 비상식적인 수준으로 배달 콜(호출)을 거절하고 취소하면서 고객만족도에 차질이 생겼다고 보고 있다.

라이더 확보 경쟁보다 고객 경험 향상이 더 중요하다고 판단, 배수진을 친 것으로 분석된다.

그러나 일각에서는 이번 정책이 쿠팡이츠에게 자충수로 작용할 수 있다는 의견도 나온다. 쿠팡이츠를 대체할 만한 새로운 배달 서비스 출범이 다수 예고돼있기 때문이다.

특히, 오는 6월 말 개시하는 ‘카카오T퀵’의 인기가 변수로 작용할 수 있다. ‘카카오T퀵’은 카카오모빌리티가 출시하는 퀵 서비스로, 기사 사전 모집 10일만에 1만명 이상이 몰렸다.

배달 오토바이들 [연합]

배달앱 2위인 요기요도 이르면 상반기 내 일반인 아르바이트 배달 서비스를 시작할 예정이다.

쿠팡이츠 배달파트너는 독립 계약자로, 다른 배달 플랫폼이나 퀵 서비스와 병행해 근무할 수 있다.

한편, 쿠팡이츠 배달파트너들은 이번 정책에 대해 “이유가 있으니까 콜을 거절하는 것”이라며 반발하고 있다. 제재할 것이 아니라 라이더들이 콜을 거절하는 원인을 파악하고 문제를 해결하는 것이 우선이라는 것이다.

라이더들은 몇 km 밖 익숙하지 않은 지역으로 배달을 보내는 콜이나, 거리를 고려했을 때 지나치게 단가가 낮은 배달 콜 등을 거절할 뿐이라고 주장한다. 제재보다는 AI 배차 시스템을 정비할 필요 있다는 목소리가 나온다.

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