작년 초 구로콜센터 집단감염 사례는 기존 콜센터 업무환경에 대한 근본적 변화를 초래한 계기가 됐다. 2~3년전 만해도 다소 낯설게 느껴졌던 AI(인공지능)가 지금은 일상에 깊이 파고든 기술이 됐다.

코로나19 상황과 AI는 전 산업에 영향을 미쳤다. 그중에서도 가장 활발한 분야가 바로 ‘콘택트센터’(옛 콜센터) 영역이다. 대다수 기업이 재택상담원을 운영하고 있으며, 24시간 고객 서비스를 위해 챗봇·음성봇 등을 고도화하거나 신규 도입 중이다. 최근의 ‘콘택트센터’는 전화는 물론, 앱·웹·챗봇·SNS·e-메일·문자 등을 통해 기업의 대표 소통채널로 변모하고 있다. 뉴노멀시대에 걸맞은 미래형 콘택트센터로 발전하기 위해서는 무엇을, 어떻게 준비해야 할까.

첫째, ‘셀프 채널 자동화’. 고객 스스로 처리할 수 있는 셀프 채널을 강화해야 한다. 향후 사회활동의 주축이 될 MZ세대는 대면 채널보다 비대면 채널을 주로 이용한다. 최근 들어 음성인식과 음성합성기술도 인식정확도 수준이 상용화가 가능할 만큼 발전했다. 그러나 아직까지 ‘봇’의 답변은 만족할 만한 수준으로 올라오지 못했다. 두뇌 역할을 하는 자연어 이해 및 처리에 대한 지속적인 고도화가 필요하다.

둘째, ‘상담업무 최적화’. 상담원 업무를 최적화할 수 있는 환경을 제공해야 한다. 상담원은 일반적으로 이직이 잦음에도 상담을 위해 습득해야 할 정보량은 굉장히 많다. 고객에게 짧은 시간에 최적의 답변 제공과 업무처리를 하기 위해서는 여러 형태의 지원도구가 필요하다. 실제 현장에서는 ‘검색 기능’이 폭넓게 활용되고 있다. 최근에는 실시간 통화음성을 텍스트로 변환, TA(텍스트 분석)나 MRC(기계독해) 기능을 활용해 최적의 답변이나 콘텐츠를 추천해주는 기술이 도입되고 있다.

셋째, ‘데이터 재해석’. 콘택트센터로 수집되는 고객의 정형·비정형 데이터를 통합 관리하고, 의미 있는 데이터로 재해석해야 한다. 재해석된 데이터를 통해 기업의 마케팅이나 상품기획 등 경영활동 지원이 가능하다. 콘택트센터에서 수집된 정보는 그 자체적으로도 의미 있는 비즈니스 인사이트를 제공할 수 있을 뿐만 아니라 타 채널(비대면 및 대면)에서의 고객응대 데이터와 결합이 되면 파괴력이 엄청나게 된다.

넷째, ‘클라우드 콘택트센터’. 비즈니스 민첩성을 높이기 위해 클라우드 전환이 필요하다. 클라우드는 무한한 확장성과 유연성이 특징이다. 필요 시 상담석을 두 배 이상 늘리고, 수요가 줄어들면 다시 절반으로 줄이는 등 자원을 효율적으로 관리할 수 있다. 비용도 사용한 만큼만 지불하면 된다. 또한 다양한 클라우드 네이티브 서비스를 즉시 적용해 다변하는 비즈니스 환경에 신속하게 대응할 수 있다.

LG CNS는 지난해 FCC(퓨처 콘택트센터)라는 새로운 개념의 콘택트센터 솔루션 브랜드를 론칭하고 관련 사업을 전개 중이다. 앞으로의 콘택트센터 구축은 AI 기술의 적용 및 학습, 상담 애플리케이션 개발, 고객 경험 및 빅데이터 분석, 보안을 고려한 클라우드 전환 및 운영 등 시스템 간 통합(Integration)이 성공적인 구축의 핵심 요소가 될 것이다. 이에 지금부터 AI와 클라우드가 핵심이 되는 미래형 콘택트센터에 대한 고민이 필요한 시점이다.

현신균 LG CNS DTI(디지털 테크놀로지 이노베이션) 사업부장 부사장