• 수어상담서비스, 생활가전 원격진단 시스템(HRM) 등 운영
  

삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2022년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’에서 13년 연속 우수콜센터로 선정됐다. [삼성전자서비스 제공]

[헤럴드경제=문영규 기자] 삼성전자서비스 콜센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2022년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’에서 가전서비스 부문 13년 연속 우수콜센터로 26일 선정됐다.

삼성전자서비스는 올해 조사에서 가전서비스 부문 평가 기업 중 가장 높은 점수를 획득했으며 상담사 연결의 신속성, 정확하고 전문성 있는 안내 등에서 높은 점수를 받았다고 이날 밝혔다.

삼성전자서비스는 고객 맞춤형 특화서비스를 도입하고 비대면 상담 시스템을 지속 강화해왔다. 농아인(청각·언어 장애인) 고객이 편리하게 제품 상담을 받을 수 있도록 올해 3월 '수어 상담 서비스'를 도입했으며 모든 고객이 홈페이지를 편리하게 이용할 수 있도록 ‘웹접근성 품질인증’도 획득해 운영하고 있다. 시각장애 고객이 홈페이지에 접속하면 메뉴, 화면, 내용 등을 음성으로 읽어준다.

비대면 상담도 지속 강화하고 있다. ‘생활가전 원격진단 시스템(HRM)’을 이용해 상담사가 고객의 제품 상태를 원격으로 점검 후 즉각 조치하고 ‘보이는 원격상담’을 이용해 상담사가 고객 휴대전화 카메라로 제품을 보면서 상담을 진행한다. ‘인공지능 채팅 상담 챗봇’으로 서비스센터 위치, 예상 수리비 등의 정보를 확인할 수 있으며 올해 월평균 이용자도 전년 대비 50% 이상 증가했다.

소비자상담사, 심리상담사 등 전문자격 취득도 지원하며 상담 품질 핵심요소인 상담사 기술역량도 강화하고 있다.

KSQI는 54개 산업, 329개 기업의 콜센터에 대해 전문가 조사를 실시하고 서비스 품질 수준을 평가하는 제도다.

삼성전자서비스 관계자는 “최근 고객 상담 트렌드를 보면 단순 문의나 정보검색은 홈페이지, 챗봇 등 디지털 채널로 이동하고, 콜센터는 전문 기술 상담과 문제 해결에 집중하는 추세”라며, “비대면 상담 시스템을 지속 강화하고 고객 맞춤형 특화서비스를 도입해 최상의 상담 서비스를 제공하겠다”고 말했다.