인공지능(AI) 상담사가 각종 문의를 24시간 답변해주고 민원 신고와 접수도 해주는 카카오톡 챗봇 ‘서울톡’이 가입자수 30만명을 돌파했다.

‘서울톡’은 카카오톡 친구에서 ‘서울톡’을 검색해서 채널을 추가하면 바로 이용할 수 있다. 서비스 범위는 120상담분야(행정정보 500종, 현장민원 접수 54종), 공공서비스 예약, 도서관 안내, 온라인학습 등이다.

‘서울톡’은 코로나19 시대 비대면 소통 채널로 각광받으며 이용자도 급증하고 있다. 2020년 2월 오픈 이후 연말 8만6000명을 돌파한 데 이어, 지난해는 가입자 수가 3배 가까이 증가했다. 상담이 몰렸던 120상담전화를 대신해 챗봇에서 보다 빠르게 답변을 받을 수 있는 점이 영향을 미친 것으로 분석된다. 그 결과, 전체 120상담건수 중 ‘서울톡’을 통한 상담은 3건 중 1건인 28.5%에 달했다.

특히 ‘서울톡’ 상담 중 코로나 관련 상담이 40%를 차지했다. 또 불법주정차 신고, 소음 신고, 방역 요청 같은 ‘현장민원’도 올해 일평균 지난해 대비 39%가 증가했다. 최정호 기자