• ▷컨택센터 1위 업체 유베이스 송기홍 대표
  상담사 공채·새 센터건립·한일네트웍스 인수
  압도적 1위 굳히며 업계 표준 제정작업 박차
  

송기홍 유베이스 대표가 취임 1년을 맞아 본지와 만나 컨택센터업계 압도적 1위로 자리잡겠다는 포부를 전했다. [유베이스 제공]

흔히 ‘콜센터’라 부르는 아웃소싱 컨택센터는 부가가치가 낮다고 인식되며, 저가 수주경쟁이 치열한 분야다. 컨택센터 1위 기업 유베이스(대표 송기홍)는 이와 정반대를 지향한다. 오히려 ‘제 값 받는 서비스’로 산업의 표준을 세우겠다며 역발상 경영을 하고 있다.

이런 역발상은 취임 1주년을 맞은 송기홍 대표의 경영방침. 딜로이트컨설팅 대표, IBM 아세안총괄대표 등을 역임한 송 대표는 지난해 10월 유베이스에 합류했다. 업계에서는 IBM 출신이라는 이력을 근거로 디지털전환(DX)에 박차를 가할 것이라 봤다. 그러나 1년여 송 대표는 ‘사람투자’에 집중했다.

업계 최초 공채 상담사, 체계적 교육프로그램 도입 등 상담사의 전문성 고양에 주력했다. 업무환경 개선을 위해 부산과 서울 등에 새 센터도 열었다. 역발상은 나름의 근거가 있었다. “콜센터 상담이야말로 인공지능(AI)이 대체 못할, 인력서비스의 정점”이란 것.

송 대표는 “상담센터야말로 자동화되거나 AI가 대체하기에 훨씬 시간이 오래 걸릴 영역이다. 아마 10년, 15년이 가도 어려울 것”이라 예상했다.

그는 “고객 ‘페인포인트’가 분명한데, 전화기 버튼을 누르라거나 기계가 유사 질문만 계속해대면 불만은 더 쌓이게 된다”며 “불편에 공감하는 말 한마디가 사람한테 주는 효과는 생각보다 크다. 회사의 영원한 적이 될 수 있는 고객을 서포터로 바꿔놓는 게 상담”이라고 덧붙였다.

디지털전환에 대해서도 상담사를 보조해주는 역할일 뿐이라 규정했다. 송 대표는 “상담 콜을 적절하게 배분하고, 녹취를 분석하고, 필요한 정보를 즉시 찾아내는 등의 일에 많은 기술이 접목돼 있다. 디지털인프라는 상담사가 더 쉽고 정확하게 일하기 위한 보조수단”이라며 “결국 상담은 사람이 해야 한다”고 밝혔다.

사람에 투자한다는 그의 기조는 예상과 달리 영업효율을 끌어올렸다. 송 대표는 “고객사 대부분이 2~3곳에 나눠 아웃소싱을 주는데, 타사보다 상담결과가 더 좋다는 지표들이 많다”며 “3개 사에 나눠주던 아웃소싱을 당사에만 배정하는 등 고객사 만족도가 석수(배치 상담인원 수)로 나타나고 있다”고 말했다.

그의 목표는 ‘압도적 1위’라는 위치로 나아가며 업계 표준을 바꾸는 것. 이를 통해 서비스산업도 수출하는 것이다. 압도적 1위를 위해 현재 5%인 시장점유율을 단기간에 10%까지 높일 계획이다. 올해 한일네트웍스를 인수한 것도 이 계획의 일환이다.

그는 “한일네트웍스는 유베이스와 달리, 금융에서도 특히 아웃바운드 콜에 강해 시너지효과가 날 수 있다. 퀀텀점프의 촉매역할을 위해 크고 작은 M&A를 시도할 것”이라 전했다.

유베이스는 현재도 말레이시아와 일본 도쿄, 대만 등에 컨택센터를 운영 중이다. 서비스업 수출이 활발해져 말레이시아가 한국보다 큰 컨택센터가 될 정도로, 글로벌 센터의 성장을 지원할 방침이다.

송 대표는 “서비스업 수출이야말로 선진국만 할 수 있는 일이다. 한국의 까다로운 고객들을 만족시킨 경험을 바탕으로 하면 세계 어디를 가도 잘 할 수 있다”며 “한국 시스템을 바탕으로 한 서비스업 수출이 결국 우리나라 기업 경쟁력을 보여주는 지표가 될 것”이라고 강조했다.

도현정 기자

유베이스 송기홍 대표. [회사 제공]