• ARS 어려운 고령 고객 위해 확대
  상담사 바로 연결 서비스 등 도입
  

LG헬로비전 관계자들이 시니어 고객 특화 상담 실버 케어 서비스를 시연하고 있다. [LG헬로비전 제공]

[헤럴드경제=이영기 기자] LG헬로비전이 75세 이상 시니어 고객을 위한 맞춤형 고객 상담 서비스를 내놨다.

LG헬로비전은 시니어 고객 특화 상담 ‘실버 케어 서비스’를 통해 ‘파워 시니어’ 공략에 나선다고 7일 밝혔다. 시니어 고객이 최근 유력한 소비주체로 떠오르는 가운데 LG헬로비전의 핵심 고객층인 시니어 고객들이 보다 쉽게 서비스를 이용할 수 있도록 개선했다.

LG헬로비전 가입자 중 75세 이상 어르신은 전체 가입자 5명 중 1명꼴로 많은 비율을 차지하고 있다. LG헬로비전은 시니어 고객들이 자동응답서비스(ARS) 이용 시 여러 절차를 거쳐야 하는 것에 어려움을 느끼는 것으로 파악해, 시니어 고객을 위한 상담 서비스 확대에 나섰다.

이번에 확대 실시하는 ‘실버 케어’ 상담 서비스는 ▷상담사 바로 연결 서비스 ▷원격제어 및 영상상담 시스템 ▷원스톱 책임상담 등이 특징이다.

‘상담사 바로 연결 서비스’는 75세 이상 고령 고객이 고객센터에 전화를 할 때 ‘1번’만 누르면 상담사와 바로 연결되는 서비스다. 서비스 도입 결과, 시니어 고객의 자동응답서비스 체류 시간이 시행 전의 40％ 수준으로 줄었다.

‘원격제어 및 영상상담 시스템’은 고객과 상담사가 방송 셋탑 화면을 같이 보면서 고객의 불편 사항을 해결해 주는 서비스다. 원격 서비스를 통해 상담사가 조정하는 움직임을 TV로 실시간 확인하면서 어려움을 해결할 수 있다.

이 밖에도 최초 상담사가 고객의 문제를 끝까지 책임지고 상담하는 ‘원스톱 책임상담’ 서비스를 운영한다. 시니어 고객이 상담하는 과정에서 상담사 변경으로 설명을 반복해서 듣거나 해결이 늦어지는 상황을 개선해나가고 있다.

최재욱 LG헬로비전 컨슈머그룹장은 “고령 고객의 관점에서 시니어 고객 맞춤형 상담 서비스를 하게 됐다”며 “앞으로도 고객들의 불편사항을 신속하게 해결해 케이블TV 이용 고객 경험을 혁신할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.