SK텔레콤이 2023년 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI )에서 이동통신부문 1위에 올랐다. [SKT 제공]

SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2023년 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI )에서 이동통신부문 1위에 올랐다.

SKT 앞서 지난 4월 국가고객만족도(NCSI) 1위, 지난 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위를 달성한 데 이어 이번에도 KCSI 1위를 기록하면서 이동통신부문에서 그랜드슬램을 달성하게 됐다. KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로, 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1992년부터 조사했다. 각 산업별 질적 성장 수준을 고객 만족도로 평가하는 대표적인 지표로 평가받고 있다.

SKT는 이동통신부문에서 26년간 연속 1위라는 기록을 달성했다. 이번 조사에서 SKT는 전년 대비 0.7점 상승한 87점으로 역대 최고 점수를 기록하며 전체 산업 평균과의 격차를 5점 차이로 벌렸다. SK ICT패밀리 회사들도 이번 KCSI조사에서 1위를 기록했다. SK브로드밴드는 IPTV와 초고속인터넷에서 3년 연속 1위를, SK텔링크는 국제전화 부문 9년 연속 1위를 각각 차지했으며 금년 처음 실시된 알뜰폰 부문에서 SK세븐모바일이 첫 1위를 기록했다.

11번가는 오픈마켓 부문 15년 연속 1위, 티맵모빌리티는 내비게이션 부문 6년 연속 1위를 차지하는 등 유무선 통신 서비스는 물론, ICT 서비스 전반에서 높은 고객 만족도를 얻은 것으로 나타났다.

SKT는 1997년부터 대표이사를 포함한 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 매월 열고 있다. 이 회의에서는 SKT 및 ICT 패밀리 전 사업 분야를 대상으로 고객이 경험하는 ICT 전반에 대해 깊이있게 진단하고 불편사항을 개선해 나가기 위해 노력하고 있다.

이와 함께 MZ 세대 구성원을 중심으로 ‘주니어 보드’ 제도를 운영하고 있다. 고객의 눈높이에서 서비스를 점검하고 제안된 개선안을 내부 회의를 거쳐 서비스에 적용하는 등 품질 개선을 위한 노력을 게을리하지 않고 있다.

홍승태 SKT 고객가치혁신담당(부사장)은 “서비스 품질에서의 만족도 향상에 그치지 않고 고객을 보호하기 위한 다양한 방법들을 모색함으로써 고객 만족 영역과 수준을 높이기 위한 노력을 지속하겠다”고 밝혔다.

박로명 기자