• 방문 불편 최소화…AI 추천 고객 직접 조치
  상품 정보, 단말 현황, 회선연결 등 AI 학습

KT 전문상담원이 AI 비대면 자가조치 솔루션으로 확인한 서비스 점검 방법을 고객에게 안내하고 있다. [KT 제공]

[헤럴드경제=고재우 기자] KT는 가정 내 통신 서비스 고장 시 인공지능(AI)이 간단한 조치 방법을 추천해주는 ‘AI 비대면 자가조치 솔루션’을 전국에 도입했다고 7일 밝혔다.

AI 비대면 자가조치 솔루션은 고객이 가입한 상품 정보, 가정 내 단말 현황, 회선연결 상태 등을 AI 모델이 복합적으로 학습해 불편 사항을 자동으로 판단한다. 해당 솔루션 이용 시 AS 출동 기사의 방문 없이도 AI 추천에 따라 고객 스스로 고장 문제를 해결할 수 있다.

그동안에는 가정 내 인터넷이나 인터넷TV(IPTV) 서비스에 문제가 발생하면 고객센터 접수 후, 현장 출동 기사가 방문해 조치를 받는 방식의 AS가 주를 이뤘다. 이 경우 고객은 별도의 시간을 할애해 방문 점검을 받아야 하고, 그때까지 서비스를 원활히 이용하기 어려웠다. 또 외부인이 집 안에 들어오는 불편함도 감수했다.

AI 비대면 자가조치 솔루션은 출동 기사와 고객이 방문 일정을 잡기 전 적용된다. KT 전문 상담원은 AI 비대면 자가조치 솔루션이 추천해준 서비스 이상의 원인과 조치 방법을 영상 또는 사진으로 알려주고, 고객은 솔루션이 추천한 조치대로 따라 하면 된다.

지난해 KT는 전국 다양한 통신 환경에 AI 비대면 자가조치 솔루션을 시범적으로 적용해 정확성을 검증했다.

이종식 KT 네트워크연구소장 상무는 “KT는 AI 비대면 자가조치 솔루션으로 KT고객의 디지털 서비스 체감 품질을 대폭 개선하고, 앞으로 가정 내 방문이 필요한 여러 서비스에 응용할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.