• 글로벌통합상황실로 상담 품질 상향평준화

[LG전자 하이텔서비스 제공]

[헤럴드경제=김민지 기자] LG전자는 상담 자회사 하이텔레서비스가 우수 상담 컨설턴트와 조직 운영 전문가 등을 통해 글로벌 상담센터에 체계적인 컨설팅을 제공한다고 4일 밝혔다.

LG전자는 필리핀·인도·캐나다·브라질·중국 등 세계 40여개 국가에서 50여개 언어를 지원하는 전화·챗봇 등의 온라인 상담센터를 두고 있다. 지난해 하이텔레서비스가 글로벌 현장 점검을 통해 지역별 현황을 파악한 것을 토대로, 올해부터는 LG전자의 글로벌통합상황실이 중심이 돼 실질적인 지원에 속도를 낸다.

먼저 하이텔레서비스 우수 상담 컨설턴트를 보내 상담 노하우를 전수한다. 글로벌 상담 컨설턴트의 전문성을 높이기 위해 고객 관점의 문제 접근법과 해결방안 등을 교육할 예정이다. LG전자가 자체적으로 운영하는 교육 플랫폼 ‘배움마당’ 콘텐츠의 영어 버전도 지원한다.

글로벌 상담센터를 지원할 자격을 갖출 수 있도록, 하이텔레서비스의 상담 컨설턴트에게도 체계적인 전문가 교육 과정을 제공한다. 글로벌 커뮤니케이션을 위한 어학 교육을 확대하고, 각 컨설턴트의 핵심 역량에 기반한 집중 교육을 통해 세계적으로 역량을 인정받는 상담 전문가로 키워낼 계획이다.

하이텔레서비스는 스마트 상담센터로의 전환을 위해 올해 안에 상담 어시스트·보이스봇·AI챗봇 등 AI 솔루션을 도입할 계획이다. 현재 ▷수어 화상 상담 ▷시니어 전담 상담 ▷영상 상담 ▷직전 상담 컨설턴트 상담예약 ARS 서비스 등을 제공하고 있다.