여기어때 영상 광고. [유튜브 여기어때 캡처]

[헤럴드경제=이영기 기자] #. 직장인 박모(28) 씨는 최근 휴가철을 맞아 여기어때에서 숙소를 예약했다가 낭패를 겪었다. 박 씨는 여기어때 플랫폼에서 결제 가능하다고 안내돼 결제까지 완료했는데, 곧 객실이 없으니 취소해달라는 연락을 받았다. 다수의 플랫폼에 등록돼있던 해당 숙소는 타 플랫폼에서 먼저 예약이 됐는데, 여기어때에 반영이 되지 않은 채로 결제했으니 취소해달라는 것이었다.

박 씨는 “결제를 하고, 확정을 받아도 그게 제대로 된 건지 믿을 수 있겠나”라며 “안 그래도 숙소에 직접 결제하는 것보다 비싼 경우가 종종 있는데, 앞으로는 플랫폼 말고 직접 예약하는 편이 낫겠다”고 말했다.

박 씨가 여기어때 예약 후 플랫폼 등록 제휴 사업자로부터 받은 문자. [독자 제공]

22일 여기어때·야놀자 등 숙박 예약 플랫폼업계에 따르면 철마다 불거지는 오버부킹(중복예약)에 대한 소비자의 불편이 여전히 반복되고 있다. 오버부킹은 숙소, 항공권 등 서비스 제공자가 이익 극대화를 위해 실제 객실·좌석보다 많은 예약을 받은 후 취소해 만실, 만석 등을 채우는 방식이다.

오버부킹 문제의 책임은 상당 부분 실시간 숙박 예약 플랫폼에 있다는 지적이 나온다. 플랫폼의 기술적 한계 때문이다. 먼저 플랫폼의 중개 구조는 ‘소비자-플랫폼-숙박 사업자(제휴 사업자)’로 이뤄져있다.

이 같은 구조에서 숙박 제공자가 해당 숙소를 여러 플랫폼에 등록하는 경우, 실시간 현황 공유가 어렵다. 숙박 제공자가 직접 플랫폼에 현황을 반영하기 때문이다. 예를 들어 A플랫폼에서 해당 숙소의 마지막 객실이 결제됐는데, 이를 숙박 사업자가 반영하지 않으면 B플랫폼에는 반영되지 않는 구조다.

여기어때 영상 광고. [유튜브 여기어때 캡처]

자칫 플랫폼 이용자의 휴가 계획이 어그러질 수 있는데, 플랫폼 측의 방지 대책은 미비한 상황이다. 숙박 플랫폼업계 관계자는 “오버부킹 방지는 현재 기술적으로 어렵다. 자동으로 연동되는 체계가 아니다”라며 “각 플랫폼이 다른 시스템을 쓰기 때문에 제휴 점주가 실시간으로 반영을 해야 한다”고 설명했다.

방지책은 제휴 점주에 대한 안내 수준에 그치고 있다. 오버부킹이 자주 발생하는 숙소로 파악되면 현황에 대해 안내되는 정도로 방지책이 운영되는 상황이다.

주로 오버부킹에 대해서는 사후 보상안을 마련하는 방향으로 대책이 운영되고 있다. 업계 관계자는 “오버부킹 발생 시 자체 쿠폰을 제공하는 등 보상안 마련하고 있다”고 말했다.