• SKT의 올인원 AICC 서비스 적용
  AI 기반 ‘상담 요약’, ‘지식 추천’ 기능 도입
  “상담원 업무 지원 통해 고객 만족도 높일 것”

SK렌터카 스마트 고객센터의 ‘AI 챗봇’ 서비스. [SK렌터카 제공]

[헤럴드경제=서재근 기자] SK렌터카가 고객 상담 시스템 고도화를 위해 업계 최초로 인공지능(AI) 기술을 활용한 ‘스마트 고객센터’를 구축했다고 2일 밝혔다.

SK렌터카의 스마트 고객센터는 SK텔레콤의 올인원 AICC(AI Contact Center) 솔루션 ‘AI CCaaS(AI Contact Center as a Service)’를 적용해 구축됐다. AI 상담원이 채팅과 음성으로 상담 서비스를 제공하는 ‘챗봇’과 ‘콜봇’ 기능을 탑재했으며, ‘지식관리시스템(KMS)’, ‘품질관리시스템(QMS)’ 등 상담원의 고객 응대 업무를 지원하고 분석하는 AI 솔루션을 도입해 고객에게 높은 수준의 상담을 제공한다.

AI 솔루션 도입으로 상담원의 업무 효율이 대폭 강화됐다. 상담원은 챗봇과 콜봇의 선제적 고객 상담 덕분에 단순 반복 응대에 대한 피로도가 감소돼 복합 상담에 더욱 집중할 수 있게 됐다. 실제로 단순 문의가 AI 상담을 통해 상당수 처리되면서 상담원 채팅상담 문의 건수가 전년 동월 대비 약 40% 줄어든 것으로 나타났다.

또한 고객은 심야 시간이나 휴일 등 업무 외 시간에도 SK렌터카의 스마트 고객센터를 통해 더욱 편리하고 신속하게 안내를 받을 수 있게 됐다. 24시간 운영되는 챗봇과 콜봇을 통해 렌털 계약조건 확인, 증명서 발급, 단기렌터카 예약 등 굳이 상담원을 통하지 않아도 제공 가능한 정보들을 빠르게 안내받을 수 있다.

아울러 SK렌터카는 AI 기술을 활용한 상담 분석 및 평가 시스템을 도입해 체계적인 고객 상담 서비스 품질 관리에 나선다. 먼저 전화, 채팅, 이메일 등 여러 상담 채널을 합쳐 하나의 ‘옴니채널’을 구축해 전체 상담 이력을 통합 관리한다.

SK렌터카가 지난 8월 약 한 달간 진행된 파일럿 기간 동안 스마트 고객센터를 경험한 고객을 대상으로 조사한 결과에 따르면 전체 응답자의 약 80%가 콜봇 이용 경험에 대해 만족한다고 답했으며, 콜봇이 자신의 문의사항을 잘 이해한다고 답한 비율도 80%를 상회했다.

SK렌터카 관계자는 “고객센터는 고객과의 소통을 위한 핵심 접점인 만큼 더욱 빠르고 편리한 상담 서비스를 제공하기 위해 AI 기술을 적극 활용하기로 결정했다”며 “AI 기술로 기존 상담원의 역할을 대체하기 보다 상담원의 업무를 지원해 상담 퀄리티를 높임으로써 고객 만족도를 제고하는 데 집중했다”고 말했다.