• - 상담 지원 AI솔루션으로 상담원 업무효율 개선 강화
  

ETRI연구진이 외산 AI 솔루션과 엑소브레인의 차이점에 대해 논의하고 있다.[ETRI 제공]

[헤럴드경제=구본혁 기자] 국내 연구진이 인공지능 기술을 활용해 고객의 상담을 지원하는 곳에 본격 돕기로 했다. 이를 통해 상담사의 업무를 돕고 고객상담의 품질이 대폭 높아져 고객의 눈높이에 맞는 상담은 물론, 가치 실현도 가능해질 전망이다.

한국전자통신연구원(ETRI)은 고객관리 전문회사 에프앤유신용정보㈜와 차세대 상담 지원을 위한 AI 기술 개발을 위해 양 기관이 협력키로 했다고 밝혔다.

ETRI는 빠른 성장세를 보이는 국내 인공지능컨택센터(AICC) 시장 선점을 위해 협력이 꼭 필요하다고 양 기관이 뜻을 같이했다고 설명했다. ETRI가 보유한 첨단 AI 기술과 에프앤유신용정보㈜의 다양한 금융 분야 상담 노하우가 만나 기술협력의 시너지 효과가 기대된다고 밝혔다.

상담지원 AI기술은 크게 상담 요약, 상담 분류, 상담 평가, 검색증강생성(RAG) 기반 지식 제공 등 4대 핵심 영역에 초점을 맞춘다. 양 기관은 이를 통해 상담 환경 혁신이 가능한 AI 기반 상담 지원 기술 개발을 위해 협력한다.

예컨대 고객이 금융과 관련된 상담을 할 경우, 4대 핵심 영역의 상담지원 AI기술이 더 효과적이고 체계적인 상담을 가능하게 할 전망이다. 이렇듯 고객상담의 범위는 금융 외에도 다양한 분야로 확장될 수 있다.

ETRI 연구진은 상담자들이 신속하고 정확하게 사용자의 상담목적에 맞는 구체적인 사례와 내용으로 설명할 수 있게 될 것이라고 설명했다.

ETRI와 에프앤유신용정보가 차세대 상담 지원 AI기술 개발을 위한 업무 협력 협정서를 체결했다.[ETRI 제공]

에프앤유신용정보㈜는 실제 현장의 다양한 금융 분야 상담 노하우를 기반으로 학습 및 평가에 필요한 데이터를 구축‧제공하고, ETRI는 에프앤유신용정보㈜가 구축한 데이터를 기반으로 최첨단 AI 기술을 이용해 상담 지원 기술 개발을 진행한다.

올해는 기술 검증을 위한 개념증명(PoC)을 진행하고, 향후 상호협의하에 기술이전을 통한 기술 내재화 및 사업화를 목표로 협력할 예정이다.

ETRI는 사용자가 입력한 복잡한 문제를 해결할 수 있고 일반인도 쉽게 판단 근거와 사실 여부 등을 이해할 수 있는, 설명할 수 있는 인공지능 원천기술을 가지고 있다.

연구진은 다년간 축적한 첨단 AI 핵심 기술을 통해 전문 상담원 업무 효율 개선 및 역량 강화를 위한 차세대 상담 지원 기술 개발을 추진할 계획이다.

권오욱 ETRI 언어지능연구실장은 “이번 기관 간 협력으로 연구원의 설명 가능한 인공지능 원천기술은 전문 상담사의 상담 업무를 효율적으로 돕는 데 활용될 것”이라고 말했다.

한편 글로벌 리서치 회사인 얼라이드마켓리서치는 국내 인공지능 컨택센터(AICC)의 시장 규모가 2030년 3억 5천만 달러가 될 것으로 예상하고 있다.