• 유형·강도별로 세분화해 대응 스크립트 구체적 제시

[헤럴드경제=김우영 기자] 서울시 120다산콜재단은 욕설과 성희롱, 폭언 등으로부터 상담사를 보호하기 위한 ‘악·강성 민원 대응 매뉴얼북’을 다음달 발간한다고 14일 밝혔다.

재단은 콜센터 상담사 1108명을 대상으로 실태를 파악하고 법률·의료 전문가 자문 등을 통해 민원 유형과 강도에 따라 유형을 세분화해 실효성 있는 대응 방안을 마련했다.

우선 민원 유형을 ‘불쾌‧불안 감정유발’, ‘비협조’, ‘민원 오용’, ‘민원 남용’의 4가지 형태로 나눴다. 이를 성희롱, 욕설·폭언, 협박·위협, 말꼬리·트집, 장시간 통화 등 17개 상황으로 세분화해 대응할 수 있는 스크립트를 제공할 방침이다.

재단은 성희롱이나 폭언 외에도 반말과 고성, 무리한 요구 등 최근들어 자주 발생하는 민원에 대한 대응 방법도 포함했다고 강조했다.

위협·협박 통화에 대해선 1차적으로 상담 진행이 어렵고 향후 전화상담이 제한될 수 있으며 차분하게 상담해 달라고 공지한다.

그럼에도 멈추지 않을 경우 2차로 상담사에게 수치심이나 혐오감·공포감·불안감 등을 유발해 정상적 상담이 어려워 통화를 종료하며 향후 전화상담이 제한될 수 있음을 전달한다. 또 성희롱, 욕설, 협박,위계에 의한 강요, 업무방해 시 관련법에 의해 처벌될 수 있다 경고한다.

장시간 통화에 대해선 1차적으로 1회 통화시간 제한과 남은 상담시간을 알려주며 협조를 구하고 2차는 통화시간 재공지, 3차는 종료 양해 멘트 후 전화를 끊는다.

재단은 강성 민원이 많은 주요 응대분야에는 AI 상담시스템을 우선 도입하고 ARS 경고멘트를 송출하는 등 감정피해 예방 방안도 마련했다.

또 감정피해를 당한 경우 회복을 위한 프로그램을 마련하고 법적 구제 방안도 상담사에게 알려준다.

한편 재단은 오는 20일 오후 서울시청에서 ‘2024 감정노동자 보호 컨퍼런스’를 개최한다.

감정노동자의 감정 피해 현황, 감정보호 대책 방안, 소통 등 총 3개 세션으로 진행되며 감정노동자의 피해 현황 공유와 근로환경·사회적 인식 개선을 위해 전문가들이 머리를 맞댄다.

또 행사에 앞서 전국 광역자치단체 콜센터 협의체 발족식도 진행한다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 “감정노동자 보호와 사회인식 변화를 위한 컨퍼런스를 개최해 시민들의 인식 개선은 물론 상담사들의 감정피해 예방부터 사후 관리방안까지 체계적으로 마련하겠다”고 말했다.