［헤럴드경제=최상현 기자］SK브로드밴드가 최근 한국생산성본부 주관으로 실시된 2017년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 7년 연속 초고속인터넷(B 인터넷)과 인터넷(IP)TV 부문(B tv)에서 1위를 차지했다.

SK브로드밴드는 이에 대해 “고객만족도 1위 달성의 원동력은 ‘고객가치혁신’에 대한 CEO의 의지와 모든 구성원의 적극적 실천이 고객들로부터 인정받은 결과”라고 설명했다.

SK브로드밴드는 가입 단계부터 이용, A/S 및 해지단계에 이르는 모든 이용단계별 고객만족도와 불편사항을 정기적으로 상세하게 분석해 지속적으로 개선해 나가고 있다. 

SK브로드밴드는 지난 16일 장기 우수 고객을 극장으로 초대해 ‘행복 시네마 데이’ 행사를 가졌다. [사진제공=SK브로드밴드]

또 고객자문단인 ‘B 서포터즈’를 상시적으로 운영해 고객의 목소리를 서비스 개선에 반영하고 있다.

콜센터 상담사와 홈닥터 등 현장 접점 구성원들로 만들어진 ‘B 패밀리’(현장자문단)을 별도로 운영해 현장의 실질적이고 다양한 목소리를 듣고 서비스 완성도와 프로세스도 개선해 나가고 있다.

특히 올해는 모바일과 온라인에 익숙한 고객의 목소리를 집중적으로 듣기 위해 ‘B보이스’(온라인패널)를 신설해 자문단의 외연과 내실을 동시에 확대하는 새로운 시도를 추진하고 있다.

장기 우수고객 프로그램 ‘B타민 서비스’도 강화해 VIP고객을 전체의 8%에서 14%로 확대했다.

CEO가 직접 장기 우수고객의 가족과 지인들을 영화관이나 야구장으로 직접 초대해 감사인사를 전하는 행사인 ‘행복 시네마데이’와 ‘행복 스포츠데이’도 큰 호응을 얻고 있다. 지난해는 서울과 6대 광역시 고객을 대상으로 3월, 6월, 9월, 11월 총 4회 시행해 총 9000여명의 고객과 가족을 초청했고, 올해는 고객 초청규모를 늘려 연간 4회, 총 1만명 고객 초청을 목표로 운영할 계획이다.

이 같은 SK브로드밴드의 고객가치 혁신 실천은 대외기관으로부터도 그 가치를 인정받고 있다. 지난 2016년 12월 방통위는 이용자보호 관리체계, 사전적 이용자 보호활동, 민원처리 실적 등 8개 항목을 대상으로 한 이용자 보호 노력 평가에서 국내 통신업체 중 유일하게 3년 연속 ‘매우 우수’ 평가를 받았다.

이 결과 SK브로드밴드의 지난해 말 기준 초고속인터넷 및 IPTV 가입자 수는 전년 동기 대비 각각 17만명과 47만8000명이 늘어났다.

이형희 SK브로드밴드 사장은 “앞으로도 더 나은 고객가치를 만들기 위해 CEO로서 의지를 갖고 최선의 노력을 다할 것“이라며 “고객을 가장 잘 아는 똑똑한 플랫폼을 구축해 기업의 경쟁력을 더 한층 높여 나갈 계획”이라고 말했다.

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