교보생명이 고객과의 소통을 한층 강화하고 나섰다.

교보생명은 4일 고객의 ‘톡톡’ 튀는 아이디어와 의견을 정책에 반영하는 고객패널제도인 ‘교보생명 톡톡클럽’을 운영한다고 밝혔다.

고객패널제도는 소비자의 만족도를 높이기 위해 일반고객을 패널로 직접 참여시켜 이들의 의견을 듣고, 이를 정책에 반영하는 제도다. ‘교보생명 톡톡클럽’은 자유로운 의견을 통해 고객의 생각을 경영 활동에 반영하자는 의미에서 붙인 이름이며, 올해 고객패널에 참여하는 일반고객은 지난 해보다 100명이 늘어난 520명(온라인 패널 500명, 오프라인 패널 20명)으로 보험사 중 최대 규모다.

참가 패널들은 각 회사의 상품과 서비스를 비교할 수 있도록 교보생명과 다른 보험사의 보험을 각각 한 건 이상 가입한 30~40대 고객들로 구성됐다.

교보생명 관계자는“고객패널제도는 24시간 핫라인과 마찬가지”라며 “고객과의 실시간 커뮤니케이션으로 빠르게 의견을 들을 수 있을 뿐만 아니라, 깊이 있는 대화로 고객들의 진심을 보다 잘 알 수 있는 기회가 될 것”이라고 설명했다.

교보생명은 지난 2006년부터 고객패널제도를 도입, 상품ㆍ서비스 모니터링부터 상품 개발, 서비스 혁신 등에 이르기까지 다양하게 활용하고 있다.

지난 해에는 노령화에 대한 인식과 준비실태에 대한 의견을 청취하고, 스마트폰 어플리케이션 개발에 고객의 의견과 아이디어를 반영하기도 했다.

한편 교보생명은 경영층이 고객을 직접 만나는 ‘라포(Rapport) 프로그램’, 고객불만 접수부터 응대까지 모든 과정을 원스톱으로 관리하는 ‘소릿귀시스템’ 등을 통해 고객의 의견을 듣고 이를 회사 경영활동에 적극 반영하고 있다.

<김양규기자 @kyk7475>

kyk74@heraldcorp.com