삼성생명의 고객감동경영이 새삼 주목받고 있다. 과거 일회성에 그치는 단발성 이벤트보단 중장기 기획을 통해 고객들도 함께 호흡할 수 있는 장을 마련하는가 하면 민원 감소를 위한 고객 관리체계를 획기적으로 개선해 나가고 있다.

삼성생명은 지난 16일 신라호텔에 고객 500명을 초대해 이색 음악회를 가졌다. 이날 음악회에서는 소프라노 조수미씨와 테너 윤영석, 모스틀리 필 하모니 오케스트라가 ‘소프라노 조수미의 러브스토리(Love Story)’라는 주제로 함께 공연을 펼쳤다. 특히 고객을 무대로 초대해 조수미씨와 같이 노래할 수 있는 기회를 마련했다. 이는 고객과 하나가 돼 경영을 펼쳐나가겠다는 회사의 경영 의지를 음악 선율을 통해 반영했다는 평가다. 이번 행사는 올해 초 발표한 ‘사람, 사랑’ 브랜드를 전파하고, 문화공연이라는 차별화된 서비스로 고객에게 ‘감사’의 마음을 전하고자 마련됐다.

삼성생명 관계자는 “사람, 사랑 브랜드는 보험의 근본 정신과 맞닿아 있다”며,“공연이라는 자연스러운 매개체를 통해 보험의 가치를 전달하려는 의도를 담았다”며 “단발성이 아닌 향후 고객과 함께 호흡할 수 있는 다양한 프로그램을 지속적으로 개발해 나갈 것”이라고 말했다.

삼성생명은 고객민원 감소를 위한 관리체계도 개선하고 있다. 지난 3월 ‘컨설턴트 보험 진단 서비스’를 도입해 그동안 설계사가 그만두면 방치됐던 고객관리 체계를 개선했다. 9월에는 ‘납입 완료 고객 케어 프로그램’을 새롭게 선보여 장기간 보험계약을 유지하고, 보험료를 납입완료한 것에 대한 감사를 표시했다. 아울러 대표이사의 감사카드와 축하선물 뿐만 아니라 보장 분석 및 증권을 재발행해 주는 등 차별화된 서비스로 고객감동을 이끌어내고 있다.

<김양규 기자 @kyk7475>

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