- 소비자 중심 경영
![](http://res.heraldm.com/content/image/2012/10/30/20121030000651_0.jpg)
특히 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 위해 고객상담센터는 물론, 고객 편의 위주의 홈페이지 구축, 전국 각 부서의 온ㆍ오프라인 채널을 통해 고객의 소리(VOC) 경청에 적극 나서고 있다는 평이다. 그 근거로는 고객의 문의 사항 및 불만 사항을 신속하게 처리하기 위해 사내 인트라넷에 VOC 처리 시스템을 구축, 경영 전반에 걸쳐 고객의 의견이 반영되도록 노력하고 있다는 점을 들 수 있다.
동부화재는 VOC를 통해 접수된 고객 불만이나 문의 사항은 접수된 이후 1시간 이내에 응대할 수 있도록 처리하고 있으며, 아울러 접수된 불만 사항을 유발하는 주요 요인들을 중심으로 10대 VOC를 선정해 관리하고 개선함으로써 원천적으로 고객 불만을 해소하기 위해 노력하고 있다는 점이 좋은 점수를 받았다.
![](http://res.heraldm.com/content/image/2012/10/30/20121030000650_0.jpg)
또 고객의 니즈를 적극적으로 청취하고 경영 정책에 반영하기 위해 2010년 4월부터 소비자평가단을 운영하고 있다는 점도 좋은 평가를 얻는 데 일조했다.
소비자평가단은 핵심 마케팅 이슈 제안, 고객 서비스 품질 개선, 대고객 회사 이미지 제고 활동을 통해 회사가 고객과 소통하는 가교 역할을 수행하도록 하고 있다.
김양규 기자/kyk74@heraldcorp.com