- '불멸의전사' 등 유저 지향 서비스로 '흥행몰이' 입증
게임 스타트업들이 너도나도 직접 서비스에 나서면서 보다 안정적이고 차별화된 출시 전략이 필요하다는 목소리가 적지않다.
억대 마케팅비를 투입하는 대형 퍼블리셔와의 경쟁에서 밀리지 않기 위해서는 스타트업만이 가진 장점을 최대한 활용하라는 것이 전문가들의 조언이다.
특히 대다수 게임 스타트업의 경우 참신한 기획력과 탁월한 개발력이 최대 강점으로, 이를 최대한 부각시키면서 서비스 전반의 운영ㆍ마케팅ㆍCS(고객지원) 등 세부적인 것들에 대해 외부 전문업체와 파트너십을 맺는 것이 안정된 방법이라는 설명이다. 간혹, 개발사가 서비스의 중요성을 간과하고 어설프게 운영했다가는 론칭이 되기도 전에 시장에서 묻힐 수 있다는 우려다.
무엇보다 모바일게임 CS는 온라인게임의 그것 못지않게 중요한 서비스 전략으로 떠오르고 있다. RPGㆍTCG 등 미드코어 장르가 확산되면서 모바일게임 커뮤니티의 숫자와 규모도 날로 증가하는 까닭이다.
게임 스타트업 중 하나인 레드사하라 스튜디오(이하 레드사하라)는 이러한 시장 트렌드를 잘 파악, 최소한의 마케팅으로 자사 처녀작인 '불멸의 전사'를 흥행 대열에 올려놓은 기업이다. 지난 4월 출시 후 일주일만에 모바일 양대마켓에서 인기 10위 안에 드는 등 눈에 띄는 성과를 냈다.
주목할 만한 점은 레드사하라가 라티스 글로벌 커뮤니케이션스(이하 라티스 글로벌)과 고객지원 서비스(CS) 업무 계약을 맺었다는 사실이다.
양사의 성공포인트는 명확하다. 'CS'가 아닌 'CE(Customer Engagement)', 즉 쌍방향 고객관리다.
이와 관련해 레드사하라 이지훈 대표는 "게임 출시 이후에는 소규모 스타트업들이 개발과 운영을 동시에 진행하기에 체력소모가 매우 크다"며, "서비스는 유저와의 소통이 제일 중요한데 전문업체와 긴밀한 파트너십으로 우리의 약점을 보완할 수 있다"고 설명했다.
서비스 약체인 개발사 단점 보완 필요
실제로 소규모 스타트업의 자체서비스는 말그대로 A부터 Z까지 자체적으로 알아서 해야하는 험난한 여정이다. 단순히 퍼블리셔를 구하지 못해 어쩔 수 없는 최후의 수단으로 생각하고 접근했다가는 큰 코 다치는 영역이다.
무엇보다 자체 서비스 과정에서 중요한 것은 바로 개발자들의 컨디션 조절이다.
이는 업무의 밸런스 문제로, 사실상 인원이 10명 안팎인 개발사들에게는 개발, 운영, 마케팅, 사업, 고객지원 등 세부 분야로 나눠 일을 맡기기엔 한계가 있다.
미드코어 게임은 주기적으로 콘텐츠나 밸런스 패치를 해줘야 하고, 이를 수행하는 것만으로도 개발자들이 빠듯한 상황이기 때문에 자사 게임이 출시되면 날밤을 새는 스타트업들이 적지 않다. 결국엔 피로도 누적으로 자사 게임에까지 악영향을 미칠 수 있다.
여기에 개발사는 마케팅 자원이 최소화로 운영되기 때문에 이와 같은 취약점을 보완하기 위한 수단과 전략이 절실히 필요하다.
레드사하라 이지훈 대표는 "우리같은 신생 업체는 기존 유저풀이 없기에 유저와 소통할 수 있는 접점을 가지는 것이 가장 중요하다고 판단했다"면서 "소규모라고 할 지라도 충성도 높은 유저를 확보함으로써 서비스 이후 유저 이탈을 최소화하는 전략을 찾았다"고 전했다.
이에 회사 측은 출시 전 시장 조사를 통해 동종 회사들의 경험담을 듣고 이같은 리스크를 줄이기 위해 일찌감치 전문업체 물색에 나섰다는 설명이다.
특히 이들이 선택한 '라티스 글로벌'의 경우 그간 한국콘텐츠진흥원을 통해 '모바일게임 현지화 지원사업'의 공식 수행사로 소규모 스타트업 생태에 눈이 밝은데다, 국내를 포함 각국의 유저 트렌드를 면밀히 분석한 데이터베이스를 확보하고 있어 CS 지원 업무에 최적화되어 있는 것으로 보인다.
사전 등록만큼 중요한 '애프터마켓' 성공 변수
흥미로운 점은 레드사하라, 라티스 글로벌 양 사가 지향하는 모바일 서비스 전략이다.
이들 업체는 고객 관리에 있어 'CS'라는 명칭 말고, 'CE(Customer Engagement)'라는 개념의 쌍방향 고객관리를 내세우고 있어 눈길을 끈다.
모바일게임은 출시 전에 유저들을 모으는 일이 매우 중요하다. 사전에 모객을 확보하기 위해대대적인 마케팅을 하는데, 이는 소규모 개발사들에게 자칫 치명적인 리스크가 될 수 있다.
그래서 최근에는 사전등록 유도만큼 중요한 '애프터마켓(Aftermarket)' 관리를 통해 마케팅 부족으로 인한 손해를 메울 수 있다는 의견이 나오고 있다.
이같은 견해는 올해 영국 런던에서 열린 '모바일 게임스 포럼 2014(MGF 2014)'에서 화두가 되기도 했다. 현지 전문가들은 모바일게임 유저 유입을 위한 여러 팁(Tip) 가운데 "게임의 과금 기획보다 이용자의 '유입'과 '유지'가 중요하다"면서 "전자는 언제든 수정할 수 있지만, 이용자의 게임이용시간(LTV)와 잔존율(retention)은 실패하면 복구하기 어렵다"고 조언했다.
이미 북미와 유럽과 같은 선진국에서는 모바일게임도 온라인게임만큼 고객관리에 있어 보다 긴밀하고 진지한 자세를 요구하는 추세여서 'CE'의 중요성을 강조하는 모습이다.
실제로 '클래시오브클랜'으로 수천억 매출을 올린 슈퍼셀에 따르면 올바른 유저 관리, 즉 '애프터마켓' 대응을 통해 투자대비이익률(ROI)이 3배까지 상승한 것으로 내부 분석 결과를 내놓았다.
한 업체 관계자는 "모바일게임 '애프터마켓'은 프린트를 무료로 나눠주고 차후 토너(잉크) 판매 사업과 같다"고 예를 들면서 "출시 후 서비스가 종료될 때까지 유저들의 서비스 욕구를 충족시켜줘야 차기작 출시에도 긍정적인 영향을 미친다"고 설명했다.
이 때문에 게임인재단 등 일부 기관에서도 유저 관리에 어려움을 겪는 소규모 스타트업에 지원을 해주고 있으며, 와이디 온라인이나 CJ E&M 등 게임 퍼블리셔들도 자체적으로나 전문 자회사를 만들어 관련 대행 업무를 하고 있는 상황이다.
그렇다보니 고객지원 관리를 외주로 맡기더라도 보다 개발사의 성향과 게임의 특성에 맞는 파트너사를 찾는 것이 중요할 것으로 보인다. 궁극적으로 유저와의 소통을 원활히 이어줄 수 있는 매개체가 이들 파트너사이기 때문이다.
결국 라티스 글로벌이 'CE'를 지향한다는 것은 '유저와의 소통'을 끌어낸다는 의미로 풀이된다.
라티스 글로벌, 유저 소통 매개체 지향
특히나 '애프터마켓'의 주요 관리 요소로는 운영 대행과 고객지원을 빼놓을 수 없다. 그러한 차원에서 라티스 글로벌의 'CE'는 '애프터마켓'에 맞춘 최적화되면서도 차별화된 유저 관리 방식으로 보인다. 게임의 출시 이후에도 유저들을 체계적으로 관리하고, 이들의 의견을 개발사에 효율적으로 전달함으로써 서비스 선순환을 강조하는 것이다.
서비스 초반, 최대 효율로 끌어들인 유저들이 실시간으로 보이는 격렬한 문의는 차후 진성유저들을 가려낼 수 있는 좋은 지표이기도 하다. 모바일게임에서의 CS는 모바일과 커뮤니티, 그 어디서든 실시간으로 일어나며, 온라인게임만큼 열정적이다.
레드사하라의 경우 '불멸의 전사' 출시 전후로 물밀듯이 유저들의 요청과 문의가 잇따라 라티스 글로벌과의 협업으로 이를 해결했다.
라티스 글로벌은 CS담당자를 오픈마켓 및 서비스플랫폼사에 직접 파견해 출장업무를 지원하고 개발자와 CS담당자 간의 의견을 조율하는 데 주력했다.
여기에 같은 팀원일지라도 개발자와 유저간의 소통을 잘 이끌어내는 담당자를 선별해 양 쪽을 전담마크하도록 해 소통의 윤활유 역할을 했다.
라티스글로벌의 이승학 이사는 "게임 스타트업이 자생력을 키우기 위해서는 초반, 파트너십을 통해서라도 전문업체의 도움을 얻어 파트너십을 맺은 기간 동안 우리의 노하우를 습득해야한다"면서 "자사의 경우 글로벌 현지화로 축적된 시장을 바라보는 넓은 안목이 파트너사들에게 다양한 서비스 전략을 세울 수 있도록 도움을 줄 것"이라고 확신했다.
채성욱 기자 game@heraldcorp.com
