5월 오픈 이후 매월 1만건 이상 상담진행

모바일 이용비중 73%…카드신청 90%가 모바일



［헤럴드경제=강승연 기자］＃. 최모(38)씨는 지난달 유럽 여행길에서 가슴 철렁한 경험을 했다. 영국의 지하철 티켓 판매기에서 두 번이나 신용카드 개인식별번호(PIN)를 잘못 입력했던 것이다. 연속적인 번호 입력 오류로 자칫 카드 사용이 중지될까 발을 동동 구르던 최씨는 급히 카드사 모바일앱에 접속해 ‘톡’ 상담을 요청했고, 상담원과의 실시간 문자 채팅을 통해 핀번호가 국내처럼 4자리가 아니라 6자리라는 것을 알고 문제를 해결할 수 있었다.

삼성카드 인터넷 홈페이지를 통한 ‘톡(Talk) 상담’ 실제 이용화면. 기자가 직접 25일 톡 상담에 접속해 이달 카드 청구금액을 문의했고, 실시간으로 상담원의 답변을 들을 수 있었다.

삼성카드의 실시간 문자 상담 서비스인 ‘톡(Talk) 상담’이 접근 편의성을 높여 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

25일 삼성카드에 따르면 지난 5월 시작한 톡 상담 서비스는 월평균 1만건 이상의 고객 상담 실적을 기록했다.

톡 상담은 24시간 365일 시간과 공간의 제약 없이 PC나 스마트폰을 통해 삼성카드 홈페이지나 앱에 접속하면 상담원이 실시간 채팅으로 고객에게 문자 상담을 지원하는 서비스다. 해외에서도 시차에 구애받지 않고 상담이 가능하다. 상담 분야도 CS, 카드신청, 금융, 여행, 라이프케어, 웨딩 등 6가지로 다양하다.

특히 시간과 무관하다는 점 때문에 영업시간 외 시간에 톡 상담으로 사용내역 및 대금확인, 입금방법 확인 등 CS상담을 이용하는 고객이 크게 늘었다. 심야 이용고객은 오픈 초 대비 3배 이상 증가했고 주말 문의는 5배 이상 늘어났다.

톡 상담 실적을 부문별로 보면 CS상담이 50%을 차지한 가운데 카드신청 37%, 금융 및 여행 10.5%, 라이프케어(알림ㆍ보험 관련) 1.2%, 웨딩 0.3% 등이었다.

이용 채널로는 모바일 비중이 73%로 압도적이었다. 카드신청 관련 문의는 약 90%가 모바일을 통해 상담이 이뤄졌다.

이용 회원 특성을 보면 20∼30대가 70% 이상으로 인터넷ㆍ모바일에 익숙한 젊은층 이용률이 두드러졌다.

또 여성 이용 고객의 비중이 56%로 남성(44%)보다 높은 것으로 집계됐다.

남성 회원을 연령대별로 나누면 30대가 43%로 가장 많고 20대(25%), 40대(23%)가 비슷한 수준을 보였다. 50대(7%)와 60대 이상(3%) 비중은 다소 낮았다.

여성 회원의 경우 20대(42%), 30대(39%), 40대(13%), 50대(4%), 60대 이상(1%) 순이었다.

그밖에도 직장인은 전화 상담보다 톡 상담 이용 비중이 20%포인트 높게 나타나는 등 낮 시간 업무 등으로 전화 상담이 어려운 고객들이 톡 상담을 선호하는 것을 알 수 있다.

삼성카드 관계자는 “앞으로 톡 상담처럼 모바일, 디지털 환경 변화에 맞춘 고객 서비스를 지속적으로 개선해 고객 편의를 개선하고 ‘디지털 1등 삼성카드’에 걸맞은 프로세스 구축을 공고히 할 것”이라고 말했다.

spa@heraldcorp.com